Comunicação com o cliente
Os varejistas têm uma ampla variedade de maneiras de se comunicar com você. Alguns deles são impessoais, como propaganda em massa ou publicidade, mas muitos são personalizados por causa da tecnologia. Pense em todas as maneiras como sua loja favorita mantém contato com você: mídia social, e-mails, mensagens de texto, cupons pelo correio, etc.
A maioria dos varejistas tem um plano de marketing integrado que inclui os seguintes elementos:
- Marketing online – site, mídia social, mensagens de e-mail etc.
- Promoções de vendas – vendas sazonais como Halloween, Dia dos Namorados, etc.
- Programas de desconto – Groupon, Mint Magazine, livros de cupons.
- Venda pessoal – a equipe de vendas da loja pode ser uma ferramenta poderosa para impulsionar os objetivos de marketing.
- Relações públicas – comunicados à imprensa, histórias de jornais, etc.
- Publicidade – impressos, outdoors, comerciais, etc.
- Programas de fidelidade do cliente – ofereça aos compradores frequentes negócios que outros não conseguem.
O canal certo
O truque é encontrar a mídia certa para alcançar o comprador. Por quê? Pense em todas as maneiras como um varejista pode interagir com eles. Alguns compradores estão no Twitter, outros no Facebook. Alguns chegam à sua loja, outros apenas compram online. Alguns compradores podem encontrar seus produtos por meio de terceiros ou em um shopping center. Você tem muitos pontos de contato com o cliente a considerar e apenas um certo orçamento de marketing para gastar. Aqui estão algumas considerações para ter em mente:
- Potencial de comunicação – observe o alcance potencial da mídia e o nível de interação disponível.
- Credibilidade – Como a mídia é percebida pelo público-alvo?
- Custo – pense no custo por contato e em quanto do orçamento total é necessário.
- Controle – A ferramenta específica atinge o público-alvo? Ou é apenas uma explosão geral?
Os varejistas obviamente alocarão o orçamento de marketing para as áreas que mostram o maior retorno, e análises (informações coletadas por meio de dados estatísticos) ajudam muito. O melhor cenário é aquele em que o marketing cruza o maior número possível de pontos de contato com o cliente.
Foco no Cliente
Construir uma abordagem centrada no cliente é importante independentemente do mix de marketing e independentemente de o cliente comprar online ou em uma loja. Vejamos algumas maneiras de construir um programa de marketing colocando o cliente em primeiro lugar:
- Ouça o Cliente – Os clientes fornecem feedback todos os dias, tanto em suas interações com o pessoal da loja quanto em suas atividades online. Reúna as informações, eduque seus funcionários e ajuste seu marketing.
- Use os dados para segmentação – pegue as análises reunidas e use-as para segmentar a mensagem de acordo com o público-alvo e certifique-se de que a mensagem seja semelhante em todos os aspectos do seu negócio. Por exemplo, atendimento ao cliente e vendas precisam receber as mesmas ordens de marcha sobre como tratar um determinado grupo de clientes.
- Mapeie a jornada do cliente – cada cliente, seja online ou na loja, faz uma jornada de compras. Saiba o que é e quando você deve se comunicar com eles durante essa jornada para melhorar as chances de conclusão (uma compra).
Por que os programas de fidelidade são importantes
Você tem um cartão de fidelidade de cliente de um grande varejista em seu chaveiro. Isso significa que, em algum momento, você provavelmente forneceu seu endereço de e-mail e talvez o número do seu celular. Quando você se inscreve em um programa de fidelidade do cliente, pode até fornecer seu endereço, CEP ou até mesmo seu aniversário. Com que frequência você tem notícias deles? Você os vê em seus sites de mídia social?
Se um varejista conhece suas informações pessoais e o que você compra (digitalizando seu cartão de fidelidade ao fazer uma compra), pense em como eles podem personalizar uma mensagem pessoal. Você pode receber um anúncio criado especificamente para você por meio de seu telefone, e-mail ou mídia social. Quão poderoso é isso!
Resumo da lição
Os varejistas podem se comunicar com seus clientes de muitas maneiras, algumas são pessoais e outras impessoais. Um plano de marketing integrado pode incluir: marketing online, promoções de vendas, programas de descontos, vendas pessoais, relações públicas e publicidade.
Os varejistas precisam determinar qual canal é o melhor para sua mensagem. Os fatores a serem considerados incluem o alcance potencial, a credibilidade da mídia para o público-alvo, o custo e o grau de controle que você tem sobre sua mensagem. O uso de análises ajuda na tomada de decisões sobre canais.
Seja qual for o canal que você escolher, a abordagem deve ser centrada no cliente. Ouvir o cliente, tanto quando ele entra na loja, quanto quando deixa um feedback online, é fundamental. O mesmo ocorre com segmentar seu marketing para ser específico ao cliente e mapear a jornada do cliente do início ao fim. Os programas de fidelidade são ótimos para manter o envolvimento do cliente e são um bom meio para os varejistas coletarem informações pessoais sobre o cliente.