Canais de Comunicação
É muito importante no ambiente de trabalho escolher o canal correto de comunicação, seja ele oral, escrito, visual ou eletrônico. Sarah trabalha como executiva de relações públicas para a USA Cars em Detroit, Michigan. A USA Cars enfrentou muitas adversidades com seus veículos devido a projetos defeituosos. O último problema é que os consumidores ficaram gravemente feridos devido a um defeito no sistema de freios de seus carros.
Sarah foi chamada para uma reunião com os principais executivos para elaborar um plano de comunicação. Ela usará todas as formas de comunicação para educar os consumidores e proteger a empresa. Vamos ver como ela consegue.
Canal de Comunicação Oral
Sarah primeiro decide usar a comunicação oral para transmitir sua voz por telefone, conversas cara a cara e reuniões de negócios, a fim de compreender totalmente as questões de segurança da USA Cars. Ela passa a primeira parte do gerenciamento da crise verificando seus fatos e discutindo a situação cara a cara com executivos, engenheiros e equipe jurídica. Ela é capaz até de usar a comunicação oral com a equipe de engenharia localizada na Carolina do Norte por meio de um software de entrevista via Web habilitado para voz.
Sarah prefere usar a comunicação oral quando o tempo é limitado e as informações são necessárias rapidamente, porque pode ajudar na resolução de conflitos ao facilitar a discussão entre muitas pessoas ao mesmo tempo e ajuda a solidificar ideias e criar uma solução que pode levar a resultados positivos. Nessa situação, Sarah sentiu que a comunicação oral permitia que ela falasse diretamente com os funcionários envolvidos na questão. Ela conseguiu obter rapidamente informações sobre o problema do freio e se reunir com outras pessoas para discutir um plano para consertar o problema.
No passado, Sarah nem sempre usou a comunicação oral. Sarah se comunicou por meios não verbais para fornecer documentação para questões complicadas. Sarah estava muito preocupada que os detalhes do recall precisassem ser colocados por escrito por motivos legais.
O maior problema de Sarah com a comunicação oral é que às vezes pode ser mal interpretada, o que pode levar a problemas mais sérios. No caso do freio defeituoso, Sarah preferiu acompanhar suas discussões orais com a confirmação por escrito do plano e dos detalhes. Ela interpretou mal o que um advogado da empresa havia dito a ela. Ela achava que a empresa pagaria quantias fixas a todos os proprietários de automóveis e, em vez disso, a equipe jurídica determinou que apenas os gravemente feridos receberiam estipêndios.
Canal de comunicação escrita
Em seguida, Sarah passou a documentar suas descobertas por meio do uso de comunicação escrita , que é o uso de uma mensagem impressa. Alguns exemplos de comunicação escrita no local de trabalho são cartas, manuais de treinamento, memorandos, propostas e e-mails. No caso da crise de freio, Sarah usou e-mails e memorandos para documentar o problema e a proposta da empresa para uma solução.
Ela tem um resumo legal por escrito que usará em seu anúncio de relações públicas de que a empresa fará um recall de todos os carros afetados e fornecerá reembolso médico e danos a qualquer pessoa ferida pela falha do freio. As vantagens de usar a comunicação escrita são que ela é um registro permanente, os documentos são fáceis de armazenar e recuperar, muitas pessoas podem lê-los ao mesmo tempo e o receptor pode lê-los sempre que tiver tempo.
A principal desvantagem é que a comunicação escrita é muito mais lenta, mas a mensagem é clara e compreensível. Não é provável que ocorra feedback imediato, portanto, isso impede a modificação imediata da mensagem. Sarah teve essa dificuldade porque a proposta legal original era confusa para ela em muitas áreas. Ela queria saber como os consumidores seriam notificados sobre o recebimento de danos. Ela teve que adiar o anúncio por mais de um dia até receber uma resposta do departamento jurídico por escrito. Se fosse uma troca verbal, ela teria recebido uma resposta imediata.
Canal de Comunicação Visual
A experiência de Sarah em crises de relações públicas a tornou perfeita para lidar com a mensagem por meio de uma comunicação visual , que é o uso de desenhos, ilustrações ou eletrônicos para comunicar uma mensagem. Os exemplos incluem entrevistas na televisão, exibições visuais, anúncios de serviço público e vídeos. Sarah sabia que em qualquer crise de relações públicas ela teria que aparecer em entrevistas de notícias para explicar o problema aos consumidores. Ela também sentiu que era importante que a empresa produzisse um vídeo, para que os consumidores pudessem entender o problema e o que a USA Cars estava fazendo para corrigi-lo. As vantagens de usar a comunicação visual incluem a capacidade de prender a atenção do espectador, então há uma chance maior de que eles se lembrem das informações. Ele também fornece informações de forma muito rápida e impactante.
Uma desvantagem seria que alguma comunicação visual é mal feita e pode ser confusa para os espectadores. Também é muito caro para produzir e leva muito tempo para produzir. Sarah sabia que o vídeo solicitado seria caro e caro, mas ela também sabia que, no mundo da tecnologia, era importante ter informações visuais para os consumidores consultar.
Canal de Comunicação Eletrônica
A comunicação eletrônica é o uso de qualquer tipo de comunicação utilizando tecnologia.
As vantagens da comunicação eletrônica são:
- A capacidade de se comunicar diretamente com os consumidores, o que pode resultar em feedback instantâneo. Sarah garantiu que todos os sites de mídia social estariam prontos para responder a qualquer feedback positivo ou negativo sobre seus carros devido ao problema de freio.
- A capacidade de personalizar e adaptar mensagens para indivíduos. Sarah criou e-mails personalizados para cada consumidor para resolver seus problemas exatos e respondê-los diretamente.
Existem algumas desvantagens em usar a comunicação eletrônica.
- Sobrecarga de dados – as pessoas podem receber muitos textos e e-mails e se tornar imunes à mensagem. Sarah só envia e-mails para sua lista de clientes que responderam ao problema do freio uma vez por semana para verificar a situação.
- Despesa – Enviar e-mails por meio de uma empresa de comunicação com o cliente pode se tornar caro. É importante para Sarah verificar se sua lista de clientes está atualizada e se as mensagens são importantes e valiosas para o usuário final.
- Potencial de invasão de privacidade – Sarah também garante que os clientes tenham a capacidade de optar por não receber o e-mail ou texto. Isso significa que o cliente pode optar por não receber e-mails ou mensagens de texto. É importante respeitar os desejos do consumidor e não fazer com que ele sinta que você o está incomodando com contatos desnecessários.
Resumo da lição
É muito importante no ambiente de trabalho escolher o canal correto de comunicação, seja ele oral, escrito, visual ou eletrônico. Sarah usa todas as formas de seu arsenal para comunicar mensagens de forma eficaz.
A comunicação oral é usada para transmitir a voz por telefone, conversas cara a cara e reuniões de negócios. A comunicação escrita é o uso de uma mensagem impressa, como cartas, manuais de treinamento, memorandos, propostas e e-mails. A comunicação visual é o uso de desenhos, ilustrações ou eletrônicos para comunicar uma mensagem. Os exemplos incluem entrevistas na televisão, exibições visuais, anúncios de serviço público e vídeos. A comunicação eletrônica é o uso de qualquer tipo de comunicação utilizando tecnologia. Sarah foi capaz de lidar profissionalmente com toda a crise e salvar o futuro da USA Cars por meio de seus canais de comunicação.
Resultados de Aprendizagem
Ao chegar ao final do vídeo, você deve ser capaz de:
- Descreva os canais de comunicação
- Considere os usos da comunicação oral
- Analise a importância da comunicação escrita e quando ela deve ser usada
- Demonstrar quando e onde a comunicação visual deve ser utilizada
- Reconhecer as vantagens e desvantagens da comunicação eletrônica