É tudo uma questão de qualidade
Quando foi a última vez que você comprou algo e não se preocupou com a qualidade? Quando digo isso, não me refiro a itens pequenos como detergente para lava-louças ou pratos de papel, mas sim a um item importante que você pensou um pouco antes de comprá-lo. No mundo de hoje, todos se preocupam com a qualidade, principalmente porque o dinheiro está apertado e um produto pode ser avaliado por centenas de pessoas na Internet. Se o produto não for de boa qualidade, receberá críticas negativas que podem ser lidas por futuros clientes em potencial. Com isso em mente, os fabricantes devem certificar-se de que produzem um produto de qualidade para ter qualquer chance de sucesso a longo prazo.
Quando dizemos produto, estamos falando de toda a experiência de compra, que inclui o produto ou serviço, serviço pós-venda, garantia, entrega e tudo o mais que vem junto com a venda de um produto. É esse processo de pensamento contínuo que é a base para o Gerenciamento da Qualidade Total (TQM) . À medida que discutirmos este tópico com mais detalhes, falaremos sobre dois aspectos muito importantes dele. O primeiro é Kaizen, que foi desenvolvido no Japão e tem como foco principal a melhoria contínua. O segundo é a reengenharia, um princípio que defende que uma organização, ou seus processos, devem ser revisados e aprimorados por meio da mudança ou melhoria de processos.
A História do TQM
Primeiro, precisamos entender o que é TQM. O TQM é uma abordagem abrangente e estruturada de como as organizações e seus processos são gerenciados e busca melhorar a qualidade dos produtos e serviços finais por meio de refinamentos contínuos em resposta ao feedback contínuo. Essa é uma definição incrível, mas em termos mais fáceis de entender, é uma crença ou ideal que toda a empresa e seus produtos ou serviços precisam ser continuamente refinados e aprimorados para fornecer os melhores produtos ou serviços possíveis.
No passado, os produtos eram produzidos e inspecionados para ver se tinham a qualidade exigida pelo fabricante. À medida que a concorrência crescia, também crescia a necessidade de produtos de maior qualidade, que depois se transformava na necessidade de departamentos de controle de qualidade formalizados. Agora tínhamos gerentes de qualidade administrando departamentos que verificavam a qualidade para garantir que o produto que saísse fosse da qualidade que a empresa e o mercado exigiam. No entanto, seria necessário um grande evento mundial para o TQM realmente entrar em ação.
Após o fim da Segunda Guerra Mundial, a economia e o sistema de manufatura japoneses estavam em ruínas. Os japoneses viram esse problema e perceberam que, para competir na economia global e reconstruir o que restava de suas habilidades de fabricação, eles precisavam se concentrar em produzir produtos de qualidade da forma mais eficiente possível. Tornou-se o único foco – e, alguns dizem, obsessão – dos setores manufatureiros japoneses. À medida que os japoneses se concentravam na qualidade, eles começaram a reconstruir a economia e a manufatura e lentamente se tornaram uma potência manufatureira mundial. À medida que o Japão crescia, outros países começaram a notar e perceber que a abordagem do Japão para a manufatura, TQM, estava tornando-o um competidor muito forte; portanto, foi algo que outros países logo adotaram.
No início dos anos 90, países em todo o mundo estavam trabalhando com sistemas TQM para garantir que não ficassem para trás. O TQM se tornou a norma aceita para produtos e serviços, de forma que os clientes ficassem entusiasmados com os produtos que adquiriam.
Mas o que realmente é TQM?
A própria essência do TQM é a interface cliente-fornecedor. A TQM percebeu que a comunicação de e para o cliente era vital para produzir o melhor produto possível. Essa comunicação ajudou a refinar os processos dentro da empresa, bem como a mudar a cultura da empresa para ser mais focada no cliente e orientada para a qualidade. Já se foram os dias em que apenas se certificava que o produto final era de boa qualidade (itens como TVs, torradeiras e carros), e agora era mais sobre a experiência total do cliente (compra, envio, atendimento ao cliente, garantia e reparo), impulsionado por feedback do cliente.
Ah, mas você pode estar dizendo: o que a empresa faz com o feedback ou como o processa para que, quando o receba, possa melhorar como empresa? Boa pergunta. O que as empresas que têm uma mentalidade de TQM fazem é pegar o feedback que recebem e conectá-lo a um processo definido para corrigir ou resolver quaisquer problemas que possam ter. Esse processo é mais ou menos assim:
- Título: O processo recebe um título para garantir que todos entendam o que a empresa está tentando melhorar.
- Objetivo: O objetivo do refinamento é claramente definido para que todos saibam por que a empresa está realizando a melhoria.
- Escopo: O início e o fim do processo são definidos.
- Entradas: é o que será transformado, como uma chave com defeito ou tempos de resposta de atendimento ao cliente insatisfatórios.
- Saídas: são as metas ou resultados desejados do processo.
- Controles: a empresa usa controles para gerenciar o processo para que ele permaneça no caminho certo.
- Recursos: são os que a empresa ou equipe terá à disposição para garantir que a mudança seja suportada.
Assim, a empresa produz um produto ou serviço, obtém feedback e, em seguida, pega esse feedback e o coloca no processo do qual acabamos de falar para corrigir, reparar ou aumentar o problema que está surgindo. Aqui está um exemplo para ajudá-lo a entender isso um pouco mais claramente:
- Título: Tempo de resposta do atendimento ao cliente
- Objetivo: reduzir o tempo de resposta do atendimento ao cliente de cinco para dois minutos
- Escopo: o projeto começará em 1º de janeiro e terminará em 30 de janeiro
- Entradas: Políticas de atendimento ao cliente e treinamento
- Produtos: Maior satisfação do cliente com nossa equipe de atendimento ao cliente
- Controles: Tempo de resposta cronometrado do atendimento ao cliente, uma vez que o programa foi refinado para garantir que nossos tempos de resposta foram reduzidos
- Recursos: equipe de atendimento ao cliente, treinadores, software, departamento de TI e participantes do cliente
Como você pode ver, o feedback leva à necessidade de refinar uma parte da empresa, e o processo sobre o qual acabamos de falar ajudará a atingir esse objetivo.
Reengenharia
É fácil perceber que quando uma empresa decide passar por esse processo, ela está se reengenharia, ou parte de si mesma. De muitas maneiras, eles estão quebrando o molde, vendo o que há de errado com ele e então criando um novo molde que, esperançosamente, ajudará a empresa a entregar um produto de maior qualidade. Isso não é fácil de fazer e também é aqui que ocorrem as mudanças culturais. Partes da empresa podem estar bem com a maneira como estão fazendo seu trabalho, e é necessário uma mudança em seu pensamento e uma mudança na cultura para que isso aconteça. E se você fosse o proprietário de uma empresa e pensasse que fabricava o melhor produto do mundo, e depois recebeu um feedback de que não era tão bom quanto você pensava? Você teria que mudar de mentalidade para compreender isso e querer fazer uma mudança? Isso também levaria a uma mudança na cultura da empresa? Pode apostar que sim.
Kaizen
Como falamos anteriormente, o TQM começou com os japoneses se reconstruindo após a Segunda Guerra Mundial. O que não discutimos é que eles não chamavam o que faziam de TQM, mas de Kaizen , que significa uma filosofia de melhoria contínua, práticas de trabalho e eficiência pessoal. Eles acreditavam que a empresa era um organismo que precisava ter todas as suas partes trabalhando para melhorar seu funcionamento. Essa melhoria não se limitou apenas ao que a empresa precisava fazer, mas também como os funcionários poderiam fazer seu trabalho melhor e com mais eficiência. Colocava todos em uma posição de responsabilidade para serem o melhor que podiam e não se limitava a apenas ter a administração decidindo melhorar um processo, mas exigia que toda a empresa trabalhasse continuamente para fazer seu trabalho melhor, mesmo que não fosse solicitado .
Resumo da lição
Como você pode ver, o TQM é abrangente e exige o compromisso de toda a empresa com a qualidade. É a força motriz por trás de como todas as empresas veem a experiência do cliente. À medida que é implantado, as culturas da empresa mudarão, novos processos serão desenvolvidos e todos na empresa precisarão trabalhar para serem mais eficientes no que fazem, para que a qualidade possa realmente melhorar. Na verdade, à medida que a Internet nos aproxima cada vez mais e podemos facilmente compartilhar nossos gostos e desgostos sobre os produtos, o TQM também continuará a evoluir para acompanhar o ritmo.
Resultados de Aprendizagem
Depois de concluir esta lição, você deve estar preparado para:
- Descreva os principais aspectos da gestão da qualidade total, incluindo a filosofia Kaizen e reengenharia
- Explique como a manufatura japonesa cresceu e se tornou um competidor global no século 20
- Identifique uma forma orientada para o TQM para as empresas processarem feedback