Diversidade e demandas de hóspedes
Cada hóspede é único e tem suas próprias necessidades e demandas quando faz o check-in em um hotel. Se você tem a responsabilidade de atender à diversidade dos hóspedes e às demandas de uma grande rede hoteleira mundial, deve entender seus hóspedes e como fazê-los felizes. Você pode começar entendendo as necessidades especiais, o impacto global e como personalizar seus serviços para os hóspedes.
Necessidades especiais e inclusão
Uma das primeiras áreas em que você deve mergulhar são as necessidades especiais e como fazer com que os hóspedes com desafios se sintam confortáveis e incluídos. Isso geralmente requer alterações na recepção, propriedades do hotel e comodidades dos quartos. Você deve decidir se concentrar nas principais necessidades especiais comuns em seu hotel: dificuldades de locomoção, deficiência auditiva, alergias e / ou deficiência visual. Você pode começar oferecendo cadeiras de rodas e andadores para os hóspedes que têm dificuldade para caminhar longas distâncias.
Um programa importante que você pode implementar é um workshop de treinamento para funcionários de hotéis. No treinamento, os membros da equipe podem aprender a ser sensíveis às necessidades especiais, lidar com hóspedes com problemas de audição ou visão e responder a solicitações relacionadas a alergias. Esse tipo de preparação pode ajudar o hóspede a se sentir mais confortável e compreendido ao se hospedar na rede hoteleira.
Globalize e personalize
Conforme você expande seu programa para propriedades globais , você pode encontrar outras necessidades que estão presentes em várias áreas geográficas. Por exemplo, se você tem uma região adaptada para hóspedes idosos, eles podem ter necessidades dietéticas especiais exclusivas, exigir opções de refeições adicionais, acesso a cuidados médicos e ajuda adicional para mobilidade. Para alcançar o mercado global, você precisa fazer sua lição de casa para entender quais necessidades existem e como melhor atendê-las.
Ao se concentrar na customização e no aspecto da personalização de seu novo programa, você fica animado para ver de que forma pode customizar a experiência do hóspede para atender e exceder as necessidades de serviço e diversão. Você determina três aspectos que deseja focar: planejamento de férias, planos de refeição e reconhecimento dos convidados como indivíduos.
Planejamento de férias e planos de refeições
Na maioria dos locais onde seus hotéis estão localizados, há muitas atividades das quais os hóspedes podem participar. Embora algumas das atividades sejam hospedadas pelo hotel, muitas das opções são hospedadas por fornecedores terceirizados. Assim que você começar a entrar em contato com fornecedores terceirizados, poderá encontrar muitos que desejam fazer parceria com o hotel e oferecer uma opção com desconto para os hóspedes do hotel. Você pode criar pacotes que incluem várias atividades na área com uma taxa paga ao hotel. O hotel então faz reservas e paga pelas atividades individuais dos hóspedes.
Seus convidados estão muito animados com os pacotes que você monta e se inscrevem para aproveitar o planejamento das férias . Isso é conveniente para os hóspedes e benéfico para os hotéis.
Os planos de refeições são um interesse crescente no setor de hospitalidade. Por uma taxa fixa, você pode desfrutar de suas refeições na propriedade. Isso é especialmente eficaz em hotéis e resorts onde há várias opções de restaurantes à sua escolha. Ao adquirir um plano de refeição, o hóspede pode desfrutar de refeições sem complicações e ter variedade em suas opções de alimentação.
Você pode iniciar os planos de refeição em alguns hotéis para começar e descobrir que eles são muito bem recebidos pelos hóspedes. Eles gostam da conveniência de pagar uma taxa e de ter uma variedade de opções de refeições. Com o sucesso desse teste, você pode começar a implantar planos de refeição em um número maior de propriedades.
Usando o nome do convidado
Vamos encarar: as pessoas gostam de ser chamadas pelo nome. Quando os funcionários do hotel usam o nome de um hóspede, eles se sentem valorizados e mais leais ao hotel. Você deve encorajar os balconistas, motoristas de manobristas, atendentes de restaurante e quaisquer outros funcionários que interagem com os hóspedes a chamá-los pelo nome e personalizar suas conversas.
Ao criar um banco de dados interno, os funcionários podem adicionar notas sobre um convidado que ajudam a personalizar a experiência. Por exemplo, se o Sr. Brown tiver uma reserva para mergulho mais tarde hoje, isso pode ser anotado no banco de dados de serviço ao hóspede, e um funcionário pode fazer referência a seu mergulho e oferecer incentivo por sua experiência. Este tipo de personalização mostra aos hóspedes que eles são importantes e valorizados pela propriedade.
Resumo da lição
Antecipar e se preparar para a diversidade e as demandas dos hóspedes é uma função desafiadora, mas importante, de uma empresa de hospitalidade. Concentrar-se nos aspectos-chave da estadia de um hóspede pode ajudar a identificar oportunidades para melhorar a experiência geral do cliente. Algumas das principais áreas incluem necessidades especiais e inclusão, impacto da globalização e customização e personalização da experiência do hóspede.