Resolução de problemas e tomada de decisão
Como a nova gerente de uma empresa de TI, uma das responsabilidades de trabalho de Joanne inclui habilidades de tomada de decisão envolvendo prioridades organizacionais, recursos humanos, orçamento e relações públicas. Ela também é, é claro, responsável pelas consequências de suas decisões.
Um dia, um dos membros da equipe de Joanne a notificou de que um projeto crítico não cumpriu o prazo. Isto é um problema. Joanne precisa descobrir por que isso aconteceu – ou a equipe do projeto não sabia do prazo, não havia recursos suficientes para concluir o projeto no prazo ou havia algum outro problema que de alguma forma passou despercebido.
Um problema é uma questão para a qual uma solução ou indagação deve ser identificada. Por exemplo, uma queda nas vendas é um problema. Os problemas devem ser identificados e resolvidos corretamente para que as organizações funcionem de maneira eficaz.
Causas e sintomas de problemas
O sintoma de um problema é uma indicação de que algo não funcionou como esperado. A causa do problema , por outro lado, é a razão pela qual o problema ocorreu em primeiro lugar.
Outro dos gerentes de projeto de Joanne informa que seu software recém-desenvolvido falhou no teste de controle de qualidade. Este é o sintoma de um problema. Joanne precisa trabalhar com os gerentes para identificar a causa.
Talvez os critérios de teste não tenham sido bem definidos ou as especificações do software não atendam aos requisitos. Talvez as ferramentas de software ou hardware necessárias não tenham sido adquiridas ou pode ser um problema de gerenciamento que precisa ser identificado, isolado e resolvido.
Um método para identificar a diferença entre um sintoma de problema e uma causa de problema é seguir o método Porquês. Comece com um problema e pergunte por que aconteceu. Para cada resposta, pergunte outro «por quê» cinco vezes até que a causa raiz do problema seja identificada.
Etapas de resolução de problemas
Joanne segue quatro etapas para resolver o problema:
- Defina o problema
- Identifique soluções alternativas
- Avalie as alternativas e selecione uma viável (o processo de tomada de decisão)
- Implemente a solução e teste-a para ver se o problema foi resolvido
1. Definindo o problema.
Para definir adequadamente o problema, Joanne deve diagnosticá-lo de forma que o verdadeiro problema seja identificado e não apenas os sintomas. Ela prossegue para:
- Identifique fatos com base em dados
- Liste todas as possíveis causas subjacentes
- Declare o problema explicitamente para que sua natureza seja clara
- Liste os padrões, se houver, que foram violados
Antes de montar uma equipe para o processo de resolução de problemas, Joanne percebe que ela precisa considerar os seguintes quatro fatores situacionais:
Há tempo suficiente para resolver o problema sem fazer com que os outros projetos simultâneos voltem ao slide? Existem informações e dados suficientes para resolvê-lo de forma eficaz? A equipe é qualificada e tem recursos suficientes para resolver o problema? É fundamental que os membros da equipe e gerentes de projeto aceitem a solução antes que ela possa ser implementada?
2. Soluções alternativas para resolução de problemas.
Depois de uma discussão com sua equipe, Joanne decide fazer uma sessão de brainstorming para receber qualquer quantidade de ideias sem críticas. Em seguida, eles se concentrarão naqueles que ajudarão a melhorar o processo atual.
3. Avaliação de soluções alternativas.
Joanne decide considerar as abordagens satisfatória e ótima. A abordagem satisfatória avalia as alternativas até que uma que resolva satisfatoriamente o problema seja identificada. Este processo é rápido, mas para na primeira alternativa ótima, então é possível que exista uma mais ótima.
Na abordagem ideal , os dados são analisados e cada solução ótima é comparada. Esse processo leva mais tempo, mas pode gerar uma solução alternativa de qualidade superior.
A avaliação das soluções também deve levar em consideração o contexto do problema, as restrições, se houver, e os recursos e ferramentas disponíveis.
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4. Implementação e acompanhamento da solução.
Como a implementação de uma solução quase sempre cria algumas mudanças no fluxo de trabalho, Joanne percebe que, embora precise ser proativa para encontrar uma solução, ela também precisa ser reativa para garantir que a nova solução não cause atrasos inesperados ou novos problemas.
Resumo da lição
Nos negócios, o sintoma de um problema é uma indicação de que algo não funcionou como esperado. A causa de um problema , por outro lado, é a razão pela qual o problema ocorreu em primeiro lugar.
Os sintomas não resolvidos resultarão em um problema maior no final.
Toda solução de problemas envolve a tomada de decisões e deve levar em consideração o contexto, as restrições, os recursos e as ferramentas. Um método para identificar o sintoma versus a causa é seguir o método dos 5 porquês, perguntando por que algo aconteceu e continuando a perguntar por que cinco vezes até que a causa raiz seja identificada.
As quatro etapas a seguir podem ajudar na resolução de problemas eficaz.
- Defina o problema (identifique os fatos, liste todas as causas possíveis, declare o problema explicitamente, liste os padrões violados)
- Identifique soluções alternativas
- Avalie as alternativas e selecione uma (seja pela abordagem satisfatória , que escolhe a primeira solução viável, ou pela abordagem ótima , em que cada solução é comparada)
- Implementar a solução e testá-la