Experiência do Cliente
Ann entrou na nova mercearia que acabara de abrir no quarteirão. Tudo parecia bonito e limpo. Seus olhos imediatamente se voltaram para os itens em promoção exibidos com destaque na entrada das lojas. Aqui ela ficou animada ao encontrar seus biscoitos de sal favoritos e uma caixa de mirtilos.
Ela então correu para encontrar sua bebida favorita e lá estava ela no corredor chamado ‘Sucos e bebidas’. Ela caminhou por cada corredor procurando por coisas que normalmente compraria – macarrão, biscoitos, maionese – e ela encontrou todos eles. Os corredores foram identificados corretamente e fáceis de navegar.
Ela encontrou um mostruário com geléias que podiam provar e escolher o que ela gostava. Ela examinou sua lista de compras em um tempo muito mais curto em comparação com o tempo que faria para fazer compras no mercado, e ela aprendeu sobre muitos produtos novos!
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Design de Loja
O gerente da loja Greg estava orgulhoso de sua nova loja. Ele trabalhou com a equipe de layout para tomar decisões sobre o que exibir e onde. Ele também colocou ‘ímãs de loja’ estrategicamente para atrair a atenção do cliente para itens atraentes e para induzi-los a entrar e explorar a loja.
Antes de projetar, ele fez uma pesquisa com os clientes e descobriu que eles apreciam a rapidez com que podem encontrar um produto e também a facilidade com que podem encontrar itens à venda. Ao organizar corredores fáceis de navegar e exibir itens que são bem-vindos ao cliente, a loja aumenta suas chances de gerar uma venda maior cada vez que um cliente entra.
Ele prestou atenção especial a três elementos de um bom design:
- Layout: O design do espaço da loja e a disposição dos produtos nas prateleiras e corredores e expositores constituem o layout da loja
- Sinais e gráficos: uso de gráficos e letras para exibir o horário de funcionamento da loja e sinais e marcadores de corredor para ajudar os clientes a navegar pelos corredores
- Áreas de destaque e displays para chamar a atenção: para chamar a atenção dos clientes, os itens serão colocados nas entradas, displays independentes e, às vezes, até mesmo em um corredor inteiro de itens promocionais
Objetivos de Negócios
Ao projetar a loja, Greg tinha uma série de objetivos de negócios em mente:
1. Aumento das vendas por visita
Greg planejou aumentar as vendas colocando itens atraentes estrategicamente na porta para atrair o cliente. Outros itens internos o induzem a caminhar pelas áreas e fazer mais compras.
Por exemplo, uma exibição de mirtilos orgânicos à venda pode levá-los à seção de produtos hortifrutigranjeiros, onde encontrarão outros itens que não estão em sua lista de compras.
Ou ele poderia colocar estrategicamente os produtos preferidos ao lado dos itens em promoção, para que alguém que folheasse a prateleira de vendas ficasse tentado a comprar outro produto atraente.
2. Controle de custos
O controle de custos é o processo de identificação de custos de negócios e redução de despesas. O design deve manter baixos os custos futuros.
O layout de Greg deve permitir a reorganização dos corredores e exibições (digamos, para temas de feriados) sem muito esforço que pode aumentar os custos de mão de obra. Algumas outras idéias a serem consideradas são:
- Usando lâmpadas de baixo consumo de energia e detectores de movimento para economizar energia.
- Automatizando tarefas de folha de pagamento, faturamento e remessa.
- Instalando tecnologia para reduzir a condensação do vidro do freezer e outros custos de serviços públicos.
- Usando sistemas de vigilância para desencorajar roubos e levantamento de lojas.
3. Atendendo aos requisitos legais
Outra consideração importante para Greg era estar em conformidade com a Lei dos Americanos com Deficiências (ADA) para que a loja fosse acessível a qualquer pessoa com deficiência. Isso faz com que pessoas de todas as idades ou habilidades se sintam bem-vindas na loja e as incentiva a se tornarem clientes fiéis. Greg forneceu rampas, vagas de estacionamento acessíveis, cartões de compras para passageiros e tentou manter os produtos ao alcance.
Objetivos do Cliente
Para atingir seus objetivos de negócios, Greg também precisava atender aos objetivos e necessidades do cliente. O design de sua loja abordou dois principais benefícios para o cliente:
1. Benefícios utilitários:
Benefícios utilitários são benefícios funcionais para manter o cliente satisfeito. Alguns exemplos são:
- Layout conveniente e registros de checkout de fácil acesso
- Placas de fácil leitura para corredores e itens à venda
- Armazene mapa e / ou aplicativo para encontrar itens
- Horarios de funcionamento
- Política de devolução amigável ao cliente
2. Benefícios hedônicos:
Os benefícios hedônicos se concentram nas necessidades emocionais do comprador e são mais sobre o que o cliente sente e experimenta. O objetivo é criar uma experiência emocional positiva e aumentar a satisfação. Algumas maneiras de aumentar os benefícios hedônicos incluem:
- Proporcionando uma experiência para os sentidos – decoração, iluminação e música
- Oferecendo experiência interativa – brinquedos para brincar, maquiagem para experimentar, alimentos para provar
- Fornecimento de monitores informativos – modelos de alto-falantes tocáveis e os mais recentes aparelhos eletrônicos
Greg decidiu ter um display interativo exibindo diferentes alimentos para provar, para que o cliente tivesse a chance de experimentar o produto antes de fazer a compra.
Resumo da lição
Ao projetar uma loja de varejo, a experiência do cliente é crucial para sua satisfação e para atrair clientes habituais. Para um bom design de loja, o layout, a sinalização e os itens expostos devem ser cuidadosamente planejados. Os objetivos de negócios incluem aumento de vendas, atendimento de requisitos legais e controle de custos (identificando custos de negócios e reduzindo despesas).
Para que os objetivos de negócios sejam bem-sucedidos, os objetivos do cliente também devem ser cumpridos, incluindo:
- Benefícios utilitários – benefícios funcionais para manter o cliente satisfeito, como produtos fáceis de encontrar e filas de caixa eficientes.
- Benefícios hedônicos – experiências emocionais positivas do cliente, como interagir com produtos de decoração agradável.