Avaliações de varejo
Jane é cliente frequente de uma mercearia local. Ela prefere esta mercearia a outras que estão em sua vizinhança. Se esta mercearia local conhece os motivos, eles podem usar esse motivo para ajudar a atrair ainda mais pessoas como Jane. Uma avaliação de varejo , um teste que mostra a experiência de um cliente com uma empresa, é uma ferramenta útil que o armazém local pode usar para descobrir por que Jane prefere esta loja em vez de outras.
Desenvolvendo uma Avaliação
Agora, o supermercado local pode contratar uma empresa para fazer uma avaliação de varejo ou pode desenvolver sua própria avaliação de varejo. Para desenvolver uma avaliação de varejo, a empresa precisa fazer perguntas pertinentes relacionadas a cada parte da experiência do usuário, desde o momento em que o cliente vê a loja até o momento em que o cliente volta para casa com o produto. A empresa precisa pensar nos elementos que utilizou para tornar a experiência do cliente agradável de uma forma física, como o layout da loja e o apelo da porta externa. A empresa também precisa considerar seus funcionários e pensar nas várias interações cliente / funcionário que podem variar de falar com os funcionários que estão trabalhando na loja, como aqueles que estão estocando prateleiras ou oferecendo amostras grátis para interagir com o funcionário que está ligando compras do cliente.
Algumas perguntas possíveis para incluir em uma avaliação de varejo para o supermercado local são estas:
- Numa escala de 1 a 5, sendo 1 o pior, quão acolhedora é a fachada da loja?
- Em uma escala de 5 pontos, quão úteis são os funcionários da loja?
- Em uma escala de 5 pontos, quão bem foi o processo de checkout?
- Das seguintes opções, qual delas atraiu você para a loja hoje? (escolha todas as opções aplicáveis)
- Vendas
- Atendimento ao cliente amigável
- Localização
- Produtos de qualidade
- Produtos únicos
- Produtos locais
Essas avaliações de varejo podem ser enviadas por e-mail ou a loja pode escolher uma pergunta para fazer a cada semana no check-out.
Uma vez que os resultados estão disponíveis, a loja pode usar as informações para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, o supermercado local pode descobrir que Jane faz compras ali porque gosta da acolhedora porta da frente da loja, bem como dos produtos locais que ela oferece. A loja pode, então, veicular uma campanha que apresenta sua porta de entrada, além de apontar todos os produtos locais que oferece aos clientes.
Programas de comprador misterioso
Outra opção que a mercearia local tem é lançar um programa de cliente misterioso , um programa que usa compradores anônimos para obter feedback sobre a experiência do cliente. O benefício de usar um programa de cliente misterioso é que os funcionários não saberão que estão sendo observados ou testados. Isso significa que a experiência do cliente misterioso é provavelmente a experiência que a maioria dos clientes recebe. Normalmente, quando um gerente ou proprietário de loja entra na loja, os funcionários costumam se comportar da melhor maneira. Mas quando nenhum gerente ou proprietário está por perto, a verdadeira experiência do cliente pode ser vista.
Desenvolvendo um programa
Como a avaliação do varejo, o supermercado local pode contratar um terceiro para gerenciar o programa de cliente misterioso ou a empresa pode desenvolver o seu próprio. Para desenvolver um programa de cliente misterioso , a empresa precisará contratar pessoas que entrarão na loja e agirão como clientes regulares. Depois que esses clientes fingidos tiverem passado pela loja, eles preencherão um questionário que descreve sua experiência. O ideal é que esses clientes fictícios correspondam aos clientes típicos que compram na loja atualmente. A empresa pode incorporar as mesmas perguntas que usa em sua avaliação de varejo e incluir perguntas adicionais detalhadas para a avaliação de varejo , como as seguintes:
- O que você mais gostou na experiência?
- O que você menos gostou na experiência?
A empresa usará os resultados de um programa de cliente misterioso da mesma forma que as avaliações de varejo. Se os resultados mostrarem que os funcionários que estão ocupados com estoque estão sendo rudes com os clientes, a empresa pode precisar fornecer algum treinamento de atendimento ao cliente para esses funcionários ou fornecer outro incentivo para aumentar o nível de serviço ao cliente desses funcionários.
Resumo da lição
Vamos revisar…
Uma avaliação de varejo é um teste que mostra a experiência de um cliente com uma empresa. Um programa de cliente misterioso é um programa que usa compradores anônimos para obter feedback sobre a experiência do cliente. Para desenvolver esses programas , uma empresa precisa fazer perguntas que dizem respeito a cada parte da experiência do cliente, desde o apelo da porta de entrada externa até a experiência de checkout e saída.
Assim que os resultados forem obtidos, a empresa irá verificar quais áreas precisam de melhorias e quais áreas os clientes gostam. As áreas que os clientes gostam podem ser promovidas em materiais de marketing, e as áreas que precisam ser melhoradas precisarão ser melhoradas por meio de treinamento ou incentivos.