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Departamento de Atendimento ao Cliente: Funções e Tarefas

Objetivo do Atendimento ao Cliente

A criação de um departamento de atendimento ao cliente exige reflexão e planejamento para garantir que as metas da empresa sejam atendidas e que os clientes recebam um serviço excepcional. Identificar as funções e tarefas no departamento ajuda a fortalecer a marca da empresa, construir lealdade e garantir que todos os problemas do cliente sejam tratados de forma adequada.

Funções e tarefas de atendimento ao cliente

O estabelecimento de funções de atendimento ao cliente no departamento de atendimento ao cliente requer planejamento e organização. O tipo de negócio e as expectativas dos clientes devem ser considerados. Se sua empresa oferece produtos a um preço mais baixo, o acompanhamento das compras do cliente pode ser menos formal e não conforme o esperado do que se você oferecesse itens caros.

Por exemplo, se você possui uma concessionária de automóveis, é apropriado fazer o acompanhamento com os clientes em intervalos regulares para garantir que eles voltem para comprar outro carro e recomendem sua empresa aos amigos. Por outro lado, se você possui uma barraca de frutas, provavelmente não entrará em contato com os clientes fora de sua barraca, nem o cliente gastará milhares de dólares de uma vez. Eles podem voltar para comprar frutas, se você tiver produtos de alta qualidade e eles tiverem uma experiência agradável, mas você não precisará de uma divisão de atendimento ao cliente para garantir que os clientes voltem no longo prazo.

Algumas das funções de atendimento ao cliente mais comuns incluem:

Atendimento ao cliente de nível básico: Esses indivíduos oferecem informações básicas e respondem a perguntas gerais dos clientes. Você já viu um recepcionista na porta da frente de uma empresa? Esta posição é considerada uma função de atendimento ao cliente de nível básico.

Gerentes de contas : Um gerente de contas normalmente lida com um grupo designado de clientes e lida com os problemas que cada cliente encontra. Essa pessoa geralmente lida com todas as questões, problemas e questões que afetam seus clientes.

Gerente de atendimento ao cliente: um gerente de atendimento ao cliente freqüentemente treina, gerencia e motiva sua equipe. Ela é responsável pelos problemas escalados de seus funcionários. Por exemplo, se um cliente tiver um problema que não foi resolvido com o pessoal de nível de entrada ou de conta, esse cliente pode pedir para falar com um gerente. O gerente provavelmente tem mais opções para resolver problemas, oferecer aos clientes uma oferta especial ou incentivo e garantir que o cliente esteja satisfeito.

Um gerente de atendimento ao cliente também treina e orienta a equipe de atendimento ao cliente. Ela oferece treinamento inicial e contínuo para aprimorar as habilidades e a eficácia dos funcionários. Ela monitora as habilidades da equipe e oferece feedback para aumentar o sucesso de cada pessoa com os clientes.

Entrega de atendimento ao cliente

Cada empresa terá tarefas específicas para sua linha de trabalho. Além do atendimento ao cliente pessoalmente, existem outras maneiras de lidar com os problemas de atendimento ao cliente.

Serviço Telefônico

Isso envolve responder a perguntas, lidar com problemas e fornecer informações por telefone. Fornecer um serviço excelente pelo telefone requer habilidades sólidas de comunicação, capacidade de falar e compreender o idioma e ter um conhecimento do negócio que permita ao representante de atendimento ao cliente atender às necessidades dos clientes.

Atendimento ao cliente online

Como o serviço telefônico, os agentes de serviço online respondem a perguntas e resolvem problemas. No entanto, essas posições geralmente requerem comunicação por escrito. Pode ser por meio de um chat ao vivo ou o agente pode responder às perguntas por e-mail. Esta posição está crescendo em popularidade devido à facilidade e conveniência que oferece aos clientes que desejam obter uma resposta simples, sem precisar falar diretamente com uma pessoa.

Resumo da lição

Selecionar a organização certa e as melhores maneiras de fornecer atendimento ao cliente é fundamental para a satisfação do cliente. Compreender as várias funções no atendimento ao cliente é importante para planejar e selecionar aquelas que se encaixam em seus objetivos organizacionais. Uma vez que essas posições tenham sido determinadas, deve-se considerar também o atendimento ao cliente por telefone e online . Ser proativo no desenvolvimento das funções e tarefas do departamento de atendimento ao cliente significa que as empresas têm melhores chances de clientes satisfeitos, o que, por sua vez, significa um negócio mais bem-sucedido em geral.