TQM e os homens que nos fizeram pensar sobre isso
A gestão da qualidade total (TQM) é uma abordagem para atender os clientes que envolve processos e sistemas totalmente reengenharia para melhorar produtos e serviços da forma que os clientes esperam, considerando as necessidades dos funcionários e relacionamento com fornecedores. W. Edwards Deming , Joseph Juran e Philip B. Crosby desenvolveram, cada um, um aspecto diferente do TQM. Aprenderemos como cada um contribuiu para como pensamos sobre o TQM hoje.
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A abordagem TQM começou como um meio de reparar os danos que o Japão sofreu após a Segunda Guerra Mundial. W. Edwards Deming trabalhou com fabricantes de automóveis japoneses para melhorar a qualidade de seus produtos em um esforço para ganhar um pé competitivo na indústria.
Sua filosofia resultou nos 14 Pontos do TQM, que podem ser resumidos dizendo que a gestão deve redesenhar seus processos e sistemas para:
- Plano
- Faz
- Verifica
- Aja
Filosofia de Deming sobre TQM
Vamos ver como o TQM é implementado na Beefy's Burgers.
Para planejar , Deming aconselha que as empresas devem projetar produtos e serviços de qualidade que os clientes desejam, desenvolver processos e sistemas que reduzam o desperdício e aumentem a qualidade e diminuam o custo de produção.
Deming queria revolucionar a maneira como a Beefy's Burgers produz hambúrgueres. Para entender melhor as preferências do cliente, ele pesquisou todos os envolvidos na operação, desde os clientes até os funcionários. Ele até chamou seus fornecedores para obter suas opiniões. A partir das informações coletadas, Deming foi capaz de determinar algumas coisas importantes. O Beefy's era competitivo em preço. No entanto, o hambúrguer era pequeno e sem sabor.
Ele chamou seus funcionários e mostrou-lhes como grelhar adequadamente os hambúrgueres. Ele ligou para seu fornecedor para discutir alternativas para a carne que ele usa atualmente. Um cronograma para a conclusão dos pedidos de hambúrguer foi definido. Nenhum hambúrguer iria para a grelha até que o cliente fizesse um pedido. Amanhã seria a hora de ir!
Em seguida, as empresas devem fazer o trabalho colocando o plano em ação. À medida que os processos e sistemas estão em execução, eles devem buscar continuamente maneiras de fazer as coisas melhor. A tripulação de Deming sabia exatamente o que fazer. Estações foram instaladas para fatiar pão, grelhar hambúrguer e espremer ketchup. Conforme os clientes faziam seus pedidos, a carne ia para a grelha, o pão era fatiado 1,2 segundos depois e entregue na grelha, o ketchup era espremido e o processo terminava com a embalagem.
Os clientes ficaram entusiasmados com os novos e melhores hambúrgueres. No entanto, durante os horários de pico, não era possível fazer cada hambúrguer conforme solicitado. Linhas formadas, criando mais reclamações de clientes. Desta vez, as reclamações foram sobre o sistema.
Conforme o trabalho avança pelos processos e sistemas, os pontos de verificação monitoram as mudanças que precisam ocorrer - mudanças como a remoção de barreiras à qualidade, fornecendo aos funcionários as ferramentas necessárias para fazer o trabalho certo na primeira vez.
Finalmente, os gerentes entram em ação . A administração pode fazer mudanças. Deming ajustou algumas coisas para acelerar o processo, colocando mais pessoas na linha. Os clientes recebiam seus hambúrgueres na hora, e eles também estavam saborosos!
Abordagem de Juran para o planejamento, controle e melhoria da qualidade
Joseph Juran compartilhou uma conexão com Deming. A abordagem de Juran para o controle de qualidade também tinha raízes japonesas. Embora o preço do Japão fosse competitivo em relação ao resto do mundo, a qualidade do produto não estava à altura.
Como Deming, Juran enfatizou a importância da gestão da qualidade total. No entanto, ele resumiu dizendo que o gerenciamento da qualidade total começa no topo de uma organização e vai descendo. Ele desenvolveu 10 etapas para a melhoria da qualidade. As etapas se resumem a três áreas principais de tomada de decisão de gestão:
- Planejamento de qualidade
- Controle de qualidade
- Melhoria da qualidade
O planejamento da qualidade envolve a conscientização da necessidade de melhorar, definir metas e planejar maneiras pelas quais as metas podem ser alcançadas. Isso começa com o compromisso da administração com a mudança planejada. Também requer uma equipe altamente treinada e qualificada. Juran administrava o Beefy's durante o turno da noite. Ele estabeleceu o padrão de qualidade durante seu turno, treinando cada funcionário sobre como fazer um hambúrguer da maneira adequada.
Controle de qualidade significa desenvolver maneiras de testar a qualidade dos produtos e serviços. Qualquer desvio do padrão exigirá mudanças e melhorias. Nas noites de domingo, quando os negócios estavam fracos, Juran convidava comensais misteriosos para ir ao Beefy's para avaliar a qualidade dos hambúrgueres. Se ele descobrisse que um cliente estava descontente, ele treinava novamente os funcionários.
A melhoria da qualidade é uma busca contínua pela perfeição. A gerência analisa processos e sistemas e reporta de volta com elogios e reconhecimento quando as coisas são feitas da maneira certa. Juran permitiu que a equipe participasse de um merecido concurso de comer hambúrguer ao final de um turno lucrativo.
Ideologia de Crosby de conformidade com os padrões de qualidade
Philip B. Crosby foi um líder contemporâneo em TQM. Ele não arquitetou princípios ou etapas. Ele simplesmente tornou o TQM mais fácil para o leigo implementar, dividindo-o em uma ideologia compreensível que as organizações deveriam adotar.
Crosby redefiniu a qualidade para significar conformidade com os padrões estabelecidos pela indústria ou organização que devem estar alinhados com as necessidades do cliente.
Existem Quatro Absolutos de Gestão da Qualidade necessários para a conformidade:
- Qualidade é definida como conformidade com os padrões
- O sistema para causar qualidade é a prevenção
- O padrão de desempenho não é arbitrário; deve ser sem defeito
- A medição da qualidade é o preço da não conformidade
Crosby trabalhava no caixa do Beefy's. Ele também era estudante de administração na faculdade local. Ele usou o Beefy's como um estudo de campo sobre TQM. Quando os clientes devolveram hambúrgueres, ele olhou para o preço dos produtos de qualidade inferior e seu tributo na organização como um todo.
Esses Quatro Absolutos podem ser resumidos para significar que a qualidade é baseada em um padrão da indústria ou organizacional, e não na perfeição. Esse padrão deve ser mantido. A qualidade inferior é evitável por meio de processos que garantem a qualidade, e a real mensuração da qualidade é o preço que uma organização paga pela não conformidade com os padrões de qualidade estabelecidos pela organização. A não conformidade com os padrões de qualidade causa desperdício e o desperdício de produtos custa dinheiro! Crosby descobre que o Beefy's Burgers é uma lanchonete de fast food. Ele não exigia um hambúrguer de alta qualidade como os servidos em uma churrascaria. Ele exigiu que os hambúrgueres servidos no Beefy's atendessem ao padrão que Beefy define para seus hambúrgueres.
Resumo da lição
Em resumo, W. Edwards Deming, Joseph Juran e Philip B. Crosby são três das pessoas mais influentes envolvidas no gerenciamento da qualidade total. A gestão da qualidade total é uma abordagem para atender os clientes que envolve a reengenharia total de processos e sistemas para melhorar produtos e serviços da maneira que os clientes esperam, considerando as necessidades dos funcionários e o relacionamento com os fornecedores. Deming, Juran e Crosby acreditavam que o gerenciamento da qualidade total era a abordagem mais importante que uma organização pode adotar para ser competitiva.
Deming desenvolveu 14 princípios de TQM. Condensados, eles sugerem que a gestão, com envolvimento organizacional total, deve planejar processos e sistemas para melhorar a qualidade com base em padrões pré-definidos que se alinham com as necessidades do cliente. A administração deve colocar o plano em ação, fazendo as coisas certas para garantir a qualidade, ao mesmo tempo que verifica os resultados em busca de falhas nos processos. Se um processo não está funcionando, a administração deve agir rapidamente para corrigi-lo.
Juran teorizou que o planejamento da qualidade é feito através da construção de uma consciência das melhorias de qualidade e as formas de alcançá-la. O controle de qualidade significa medir a qualidade em cada etapa do processo. E a melhoria da qualidade envolveu fazer alterações em processos e sistemas que não funcionam.
Crosby olhou para o custo da má qualidade. Ele definiu a qualidade mais como conformidade com os padrões do que com imperfeições. Para isso, ele desenvolveu a gestão Quatro Absolutos deve seguir com o foco no cliente em mente. Os padrões de conformidade devem ser desenvolvidos, a má qualidade deve ser evitada por processos e sistemas sob o controle da administração, os padrões definidos não devem permitir qualquer desvio do padrão e a qualidade pode ser medida pelo preço da não conformidade.
Resultado de aprendizagem
Você será capaz de descrever as contribuições de Deming, Juran e Crosby para a gestão da qualidade total no final desta lição.