Metas de departamento no contexto
Conheça David. Ele é o chefe do departamento de expedição de sua empresa. Sua empresa produz equipamentos esportivos e seu trabalho é garantir que os pedidos dos clientes sejam enviados em tempo hábil.
A empresa de David recentemente reformulou sua declaração de missão e visão com um grande foco na melhoria do atendimento ao cliente. O chefe de Dave, o vice-presidente da divisão de seu departamento, incumbiu David de desenvolver novas metas para seu departamento que estivessem alinhadas com a visão e missão da empresa.
Uma meta é um resultado final que você deseja alcançar. É para onde você deseja que sua organização chegue. Você atinge as metas por meio de uma série de objetivos , que são etapas fixas, concretas e mensuráveis que o ajudarão a atingir sua meta. A tarefa de David é definir metas para seu departamento que ajudem a atingir a meta da empresa de fornecer um excelente atendimento ao cliente. Você pode pensar nas metas do departamento como objetivos que ajudam uma empresa a atingir sua meta geral.
Metas SMART
David deve definir metas SMART que atendam aos seguintes critérios:
- Específico
- Mensurável
- Atingível
- Relevante
- Tempo limite
Este é um método bem conhecido de definição de metas e pode ser facilmente lembrado usando o termo SMART, que é formado usando a primeira letra de cada critério. Vamos dar uma olhada em cada critério um pouco mais detalhadamente.
Específico
David deve definir metas específicas, claras e focadas. Metas vagas e ambíguas são muito difíceis de cumprir porque são difíceis de definir. Se você não consegue definir ou articular sua meta, não será capaz de tomar medidas para alcançá-la porque não tem um entendimento firme do que deseja alcançar. Em outras palavras, se você não sabe para onde está indo, não tem como chegar lá.
Digamos que David queira melhorar o frete como meta. Melhorar o frete realmente não é específico o suficiente. Melhorar o envio pode significar melhorar os custos, criando melhor embalagem e manuseio ou garantindo tempos de processamento mais rápidos e envio mais rápido aos clientes. Uma meta melhor a ser definida é que o departamento de David tenha 75% de todos os pedidos processados e enviados no mesmo dia em que são feitos. Este objetivo é específico e definível.
Mensurável
Uma meta inteligente também é uma meta mensurável. Se as metas não são mensuráveis, não podem ser avaliadas. Se uma meta não puder ser avaliada, você nunca saberá se está no caminho para atingir a meta com sucesso ou no caminho para o fracasso. A meta de David de ter 75% de todos os pedidos processados e enviados no mesmo dia em que são feitos é mensurável. Atualmente, apenas 57% de todos os pedidos são enviados no mesmo dia. David pode simplesmente calcular a porcentagem de pedidos feitos a cada dia que foram processados e enviados.
Atingível
Os objetivos não devem ser apenas específicos e mensuráveis, mas também atingíveis. Em outras palavras, eles devem ser realistas. Em nosso exemplo, David precisa ter certeza de que é realmente possível que 75% dos pedidos sejam processados e enviados no mesmo dia em que forem feitos.
Depois de pensar sobre isso, David percebe que seu objetivo provavelmente não é alcançável. Os pedidos dos clientes podem ser feitos 24 horas por dia, mas o departamento de remessa opera apenas 16 horas por dia e não funciona aos domingos. Além disso, as transportadoras que a empresa utiliza têm a última coleta às 19h e não coletam no domingo. Na verdade, cerca de 30% dos pedidos da empresa são feitos ‘após o expediente’ na Internet. David precisa ajustar seu objetivo para que seja alcançável. Ele modifica a meta de ter 75% de todos os pedidos processados e enviados dentro de 24 horas úteis após o pedido ter sido feito.
Relevante
As metas devem ser relevantes para a visão da empresa. Uma meta específica, mensurável e atingível não realiza muito se não for relevante para a visão ou missão da empresa. Na verdade, pode ser contraproducente. Vejamos o objetivo de David.
A empresa quer se concentrar e melhorar o atendimento ao cliente. O objetivo de David ajuda a empresa a alcançar a visão geral da empresa? Em outras palavras, é relevante? O envio e o processamento fazem parte do atendimento aos clientes. Aumentar a eficiência fará com que os clientes tenham seus produtos mais rapidamente e aumentará a satisfação do cliente. O objetivo de David é relevante.
Tempo limite
Embora a meta de David agora seja específica, mensurável, atingível e relevante, ela ainda é falha. Uma meta sem prazo nunca pode ser cumprida. Outros assuntos atrapalharão porque terão prazos. Portanto, uma meta SMART é uma meta com limite de tempo. Ele terá uma linha do tempo definida, que inclui um ponto inicial e um ponto final dentro de um período de tempo fixo. Para tornar sua meta mais inteligente, David a modifica para começar imediatamente e ser cumprida em 90 dias.
Ajustando objetivos
David deve se lembrar que definir a meta é apenas o começo, não o fim do processo para atingir uma meta. Ele também precisará definir objetivos para cumprir as metas de seu departamento. Isso pode incluir a contratação de mais funcionários, a obtenção de novas tecnologias, a utilização de novas operadoras e a simplificação das práticas atuais.
Resumo da lição
Vamos revisar o que aprendemos. Uma meta é simplesmente um resultado final que você deseja alcançar. Objetivos são etapas concretas que você deve concluir para atingir seu objetivo. Uma técnica para definir metas é desenvolver metas SMART , que são metas específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e com prazo determinado.
Resultados de Aprendizagem
Depois de concluir esta lição, você deverá ser capaz de:
- Definir metas e objetivos
- Explique o conceito de metas SMART e a importância de definir essas metas
- Descreva cada aspecto do conceito de metas SMART