O que é CRM?
Em geral, CRM , ou gestão de relacionamento com o cliente, refere-se aos processos e técnicas usados por uma empresa para analisar as interações feitas por um cliente com uma empresa. O objetivo é ajudar a melhorar os serviços prestados pela empresa ao cliente e aumentar a satisfação do mesmo. CRM analítico e operacional são os dois componentes principais do CRM; nesta lição, aprenderemos sobre CRM operacional.
Vamos começar com uma história para ilustrar. Kim precisa de um novo cortador de grama, então ela faz compras e restringe sua escolha a uma das duas: Marca A ou Marca B. Depois de analisar os recursos e as faixas de preço de ambos os fabricantes, ela decide pela Marca B. a marca se todas as suas interações com a empresa forem positivas e agradáveis. Por exemplo, quando ela contata o fabricante com perguntas se ela acha que o atendimento ao cliente não responde, ela pode decidir não ficar mais com aquela marca. É por isso que o CRM é fundamental para qualquer empresa: eles devem avaliar continuamente seus processos de relacionamento com o cliente para que o cliente esteja sempre feliz e queira retornar à empresa para todas as compras futuras.
O que é CRM operacional?
O CRM Operacional é um subconjunto do CRM com foco nas interações diretas do cliente com a empresa, com o objetivo de manter o cliente satisfeito e feliz, ajudando assim a empresa a crescer. Existem dois métodos principais pelos quais um cliente pode ter interações diretas com a empresa. Esses incluem:
- Interações pessoais cara a cara
- Interações com quaisquer sites ou call centers (ou outros meios de comunicação)
Exemplos de interações pessoais seriam quando o cliente interage com pessoas das centrais de atendimento ou representantes de atendimento ao cliente. Exemplos de interações de sistemas seriam quando o cliente interage com sistemas de software automatizados para vendas, processamento de pedidos e monitoramento de estoque – também chamado de automação da força de vendas.
Componentes do CRM Operacional
Os três componentes principais do CRM operacional são marketing, força de vendas e serviço.
Marketing refere-se a campanhas de marketing criadas pela empresa para eventos e promoções específicas para ajudar a motivar o cliente a entrar em contato com a empresa e comprar seus produtos. Se uma empresa anunciar na TV sobre um novo plano de dados e um cliente atual ligar para saber mais sobre essa oferta específica, a campanha de marketing será um sucesso se o cliente adquirir o novo plano de dados com base na promoção oferecida no anúncio.
A força de vendas refere-se aos relacionamentos que um cliente tem com a equipe de vendas ou os processos de vendas da empresa. Um cliente que tem a Empresa A para serviços de telefonia pode obter materiais promocionais pelo correio sobre a Empresa B concorrente. Se o cliente decidir entrar em contato com a Empresa B, a empresa oferecerá informações sobre seus produtos e pode até oferecer promoções atraentes para atrair o cliente . Se o cliente não fizer a troca inicialmente, os representantes de vendas da Empresa B podem entrar em contato com o cliente para oferecer benefícios e promoções adicionais para que o cliente veja um negócio melhor. Eventualmente, se o cliente se tornar um novo cliente da empresa concorrente B, a estratégia de vendas funcionou para ganhar um novo cliente.
Serviço refere-se ao gerenciamento de todas as interações do cliente com a empresa, incluindo atendimento ao cliente, sites, blogs, feedback e vendas diretas. Uma empresa de roupas pode rastrear as diferentes maneiras pelas quais um cliente faz uma compra: por exemplo, se a compra foi feita na loja ou online. Então, eles podem obter feedback do cliente por meio de pesquisas na web ou por telefone. O feedback que o cliente deixa sobre o item comprado e o índice de satisfação das interações do cliente com um representante da empresa serão salvos nos dados históricos desse cliente. Em seguida, é analisado para identificar pontos fracos no atendimento ao cliente da empresa e melhorá-los.
Aplicações de CRM Operacional
As aplicações de CRM operacional envolvem a melhoria da eficiência dos produtos e serviços da empresa voltados para o cliente, o que pode exigir o uso de software para automatizar os principais componentes do CRM operacional:
- A automação da força de vendas usa aplicativos de software para automatizar todos os aspectos das vendas, incluindo a identificação de novos clientes, previsão de vendas e melhoria das relações com os clientes existentes.
- A automação de marketing envolve o uso de software para automatizar todo o marketing, incluindo marketing direcionado baseado em eventos, onde os clientes recebem convites especiais para eventos com base em suas preferências históricas e compras.
- A automação do serviço envolve o uso de roteamento automático de chamadas e rastreamento e resolução de problemas enfrentados pelo cliente.
Resumo da lição
O atendimento ao cliente é o principal objetivo do CRM operacional. O CRM operacional visa melhorar o atendimento ao cliente da empresa com o objetivo de melhorar a satisfação do cliente e aumentar as taxas de retenção. As duas maneiras pelas quais um cliente pode ter interações diretas com a empresa é por meio da comunicação pessoal direta e por meio de interações diretas com os sistemas usados pela empresa, como o site da empresa. Os principais componentes do CRM operacional são força de vendas, marketing e serviço e os métodos para automatizar esses processos a fim de melhorar as interações do cliente com a empresa.