Construindo Rapport
Lisa, a supervisora de um call center, reconheceu Mary como uma representante superstar do call center. Lisa diz à equipe que Mary dominou a habilidade de construir rapport pelo telefone. Rapport é uma relação amigável em que indivíduos e pessoas podem se conectar e compreender os sentimentos uns dos outros. Construir rapport é o processo de estabelecer uma relação amigável em que as partes se sintam conectadas e acreditam que seus sentimentos foram compreendidos.
Para construir um relacionamento, você precisa fazer algumas coisas importantes:
- Encontre um terreno comum , ou a área onde você pode se relacionar
- Ser capaz de indicar confiança e compreensão da situação
- Certifique-se de ouvir ativamente e mostrar que está ouvindo o que a pessoa está dizendo
- Indique empatia , que é a capacidade de compreender e reconhecer os sentimentos da pessoa
Lisa continua dizendo à equipe que construir rapport pelo telefone é um desafio porque você não consegue ver a linguagem corporal , ou sinais físicos de sentimento e emoção, que ajudam as pessoas a se conectar umas com as outras.
Rapport pelo telefone
Lisa prossegue dizendo que construir rapport pelo telefone significa que você tem que encontrar uma maneira de se conectar com a pessoa do outro lado da linha. Alguns truques para construir relacionamento por telefone incluem:
- Gerenciando seu tom de voz ou como você está falando com o chamador
- Respondendo às palavras que a pessoa usou
- Reconhecer e identificar os sentimentos de quem liga
- Garantindo a eles que você fará tudo o que puder para ajudá- los, ou pelo menos reduzir o impacto de uma experiência negativa
Exemplo
Direcionando a equipe para a tela da TV, Lisa explica que eles assistirão Mary atender a uma ligação e, em seguida, identificarão como ela constrói relacionamento.
Quando o vídeo começa, Mary pega seu telefone com um grande sorriso e dá as boas-vindas a quem ligou: » Obrigado por ligar para a TY Services. Meu nome é Mary. Com quem tenho o prazer de falar hoje? »
Assim que o interlocutor termina rapidamente e com raiva se apresentando como Jake, um interlocutor que deseja falar com o responsável, Mary responde: » Jake, é um prazer falar com você. Eu posso dizer que você está frustrado. Eu só preciso de um pouco mais de informação. O que posso ajudá-lo hoje? »
Enquanto Jake explica furiosamente seu pacote atrasado e itens perdidos, Mary escuta ativamente e dá » hmms » e » ahs » sutis de vez em quando. Depois que ele terminou, Mary respondeu: » Eu posso ver porque você está tão frustrado. Certa vez, recebi um pacote sem nenhum item. É extremamente frustrante. Deixe-me assegurar-lhe que farei tudo o que puder para ajudá-lo e corrigir isso. Posso obter _____ informações para identificar quais itens estavam faltando em seu pedido? »
Jake, agora calmo, dá a informação a Mary, e o resto da conversa corre bem. Mary agora pode ajudar Jake a conseguir os itens de que precisa, bem como um reembolso por sua frustração.
O clipe termina e Lisa pede à equipe para » identificar as maneiras pelas quais Mary usou as ferramentas ou truques para construir relacionamento por telefone. »
Juntos, eles respondem que Maria:
- Usa um tom de voz amigável e gentil
- Ouve ativamente usando » hmms » e » ahs » para indicar que está atenta
- Conectado à emoção e experiência
- Espelha ou usa linguagem semelhante à de Jake
- Reconhece o sentimento e identifica a frustração
- Reafirma a Jake que ela fará tudo o que puder para ajudá-lo
Além disso, todos percebem que Mary sorri , e todos concordam que isso provavelmente a ajudou a manter um tom amigável, mesmo quando Jake era rude.
Ao fazer tudo isso, Mary é capaz de construir um relacionamento e ajudar Jake a conseguir o que precisa. O sorriso de Maria certamente a ajuda a manter um tom amistoso e calmo. Ela usa sua escuta ativa para encontrar maneiras de se conectar com Jake e reflete sua linguagem para se conectar com seus sentimentos. Por fim, Maria garante a ele que fará tudo o que puder para ajudá-lo. Esse processo cria confiança rapidamente e ajuda Jake a se sentir confortável. Usando esses truques e habilidades, Mary dominou a construção de relacionamento por telefone.
Resumo da lição
Para encerrar, Lisa lembra a todos que o rapport é um relacionamento amigável em que os indivíduos são capazes de reconhecer e se conectar com os sentimentos uns dos outros. Construir rapport é o processo de estabelecer um relacionamento amigável onde todas as pessoas podem reconhecer e se conectar aos sentimentos umas das outras. Para construir relacionamento, você precisa:
- Encontre um terreno ou áreas comuns onde você possa se relacionar
- Ser capaz de indicar confiança e compreensão
- Certifique-se de ouvir ativamente e responder ao que eles estão dizendo
- Indique empatia , que é a capacidade de compreender e reconhecer os sentimentos da pessoa
Construir rapport ao telefone pode ser desafiador porque você não consegue ver a linguagem corporal da pessoa ou os movimentos físicos que indicam um sentimento particular. Assim, você precisa ser capaz de se conectar rapidamente e construir o relacionamento sem ver a pessoa. Você pode fazer isso:
- Gerenciando seu tom de voz
- Responder às palavras que a pessoa usou
- Reconhecendo seus sentimentos
- Garantir que você fará tudo o que puder para ajudá- los
Além dessas etapas, você pode sorrir e se conectar com a emoção e a experiência para ajudar a envolver o chamador e construir relacionamento.