Definição de Gestão de Reputação
Sua marca pessoal é essencialmente a percepção do público sobre você ou sua empresa. Você é conhecido pelo quê? O gerenciamento de reputação decide a qual valor você deseja ser associado e, em seguida, promove e seleciona intencionalmente essa imagem. E, assim como nos esportes, a melhor defesa é um bom ataque – trabalhe consistentemente na construção de uma marca pessoal tão forte que possa sobreviver a um ataque negativo.
Diante disso, imagine ser um pequeno empresário e ser injustamente acusado de alguma coisa. Um cliente entra em seu restaurante, tem uma experiência ruim (real ou imaginária, não importa) e decide fazer uma campanha online completa para derrubá-lo. O cliente deixa comentários ruins online em todos os principais sites. O que você deveria fazer?
Os indivíduos podem ser envolvidos em escândalos que também afetam negativamente sua marca pessoal. Considere o caso de Lance Armstrong, ciclista campeão mundial e sobrevivente do câncer que por anos negou as acusações de doping. Quando ele finalmente foi pego sem sombra de dúvida, suas negativas persistentes de doping custaram-lhe milhões de dólares em endossos. Como as coisas poderiam ter sido diferentes para Lance Armstrong?
Etapas de gerenciamento de reputação
Avalie o dano
Em nosso exemplo de restaurante, notamos uma queda nos negócios ou isso é apenas um aborrecimento? Pode ferir nossos sentimentos quando alguém diz coisas negativas sobre nós, mas isso inevitavelmente acontecerá, porque você não pode agradar a todos. Já vimos algum de nossos clientes regulares nos apoiar nas avaliações da web ou as pessoas estão avançando? No caso de Lance Armstrong, ele avaliou incorretamente a capacidade de seus acusadores de derrubar sua marca pessoal.
Determine a resposta adequada
Uma guerra na mídia social com a pessoa que deixou a crítica negativa é uma boa ideia? Provavelmente não. E, no entanto, se não fizermos nada, podemos ser vistos como indiferentes ou fracos. Pense na melhor maneira de passar a mensagem às pessoas que estão decidindo o seu destino, que no caso do restaurante seriam os clientes. Talvez um comunicado à imprensa, uma postagem no site ou uma carta ao editor de um jornal local. Para Lance Armstrong, uma confissão precoce teria sido útil para ele, em comparação com anos de mentira.
Mova-se rápido
A maioria dos especialistas concorda que é importante sair na frente de uma situação ruim. Se um erro foi cometido, confesse-o e peça desculpas. Sem desculpas! Aceite a responsabilidade e deixe as pessoas saberem o que você aprendeu; seja honesto e aberto. Se você for vítima de um ataque falso, levante-se rapidamente para se defender.
Pense a longo prazo
Digamos que, após a crítica inicial ruim sobre o restaurante, outra pessoa se intrometa e diga que um de seus funcionários fez um comentário racialmente insensível. As coisas começam a crescer como uma bola de neve de forma negativa. Você precisa começar a avaliar seus resultados de longo prazo. Isso é algo que pode ser revertido ou você precisa começar do zero com outro estabelecimento? São necessárias medidas extremas ou a marca pode ser reconstruída?
Algumas outras opções
Depois de uma situação negativa como o exemplo do restaurante, geralmente há alguma lição valiosa a ser aprendida. Use essa lição para melhorias futuras, seja no empreendimento atual ou no próximo; e se você aprendeu algo, talvez outras pessoas possam obter algum valor de sua história também. Não tenha medo de compartilhar sua experiência, contanto que conte sua história com honestidade e autenticidade.
Você também pode utilizar o que aprendeu para ajudar outras pessoas que possam estar passando por algo semelhante. Ajudar os outros pode construir boa vontade e confiança, dois elementos essenciais para restaurar sua reputação.
Enquanto você está lidando com seu revés, você precisa continuar avançando com sua marca pessoal. Pense em maneiras de destacar as coisas positivas que você fez e use-as para colocar o revés em perspectiva. Lance Armstrong certamente fez isso, mas como ele não foi honesto e autêntico o tempo todo, quando foi pego, não havia como voltar atrás. Use a tecnologia (mídia social, blog, postagens em sites da web, etc.) se necessário, mas não se esqueça das redes antigas também – reuniões na câmara de comércio, grupos de redes de negócios e associações de bairro.
Resumo da lição
Nos dias de hoje, sua marca pessoal , que é a percepção que o público tem de você, é construída de boca em boca e online, o que significa que um incidente ruim pode se espalhar como um incêndio. É por isso que você precisa entender o gerenciamento de reputação , que decide a qual valor você deseja estar associado e, em seguida, promove e seleciona intencionalmente essa imagem.
Quando você tem um revés, é importante avaliar o dano e determinar uma resposta apropriada e, então, agir rapidamente com a estratégia escolhida. Se você cometeu um erro, admita-o sem desculpas e peça desculpas. Se você foi acusado injustamente ou falsamente, não hesite em se defender. Se o dano à sua reputação for significativo, talvez você precise pensar a longo prazo e considerar medidas extremas, como começar de novo em outro lugar. Outros podem aprender com sua história; não tenha medo de ajudá-los ou compartilhar sua jornada.