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Como Melhorar a Experiência do Cliente

Uma lição de experiência do cliente

Kay tem um problema. Ela comprou um item em uma loja online apenas para descobrir que não é bem o que ela esperava. Ela faz logon no site e não consegue encontrar nenhuma maneira de se conectar com o atendimento ao cliente da empresa. Ela envia mensagens para a empresa por meio das redes sociais, mas não obtém resposta. Ela finalmente decide visitar o local da empresa, apenas para descobrir que seus funcionários estão mal equipados para preencher a lacuna entre as compras online e o atendimento ao cliente offline. Kay sai da loja com um gosto ruim na boca.

Qual a probabilidade de você achar que Kay terá de comprar com este varejista novamente? Provavelmente não é muito provável. Ela não só passou por uma provação online difícil, mas também por uma offline menos do que desejável. Todas as interações de Kay com esse varejista somam-se à experiência do cliente, e não é boa. A experiência do cliente é o culminar de todas as interações do consumidor com uma marca. Se forem bons, o cliente terá uma experiência geral positiva. Mas, se forem ruins, deixam os clientes com uma experiência geral negativa do cliente.

Então, o que esse varejista pode fazer para que Kay e outros tenham uma experiência melhor para o cliente no futuro? Vamos dar uma olhada em uma lista dos 10 principais itens a serem considerados ao tentar melhorar a experiência do cliente.

Com um pouco de trabalho árduo e comprometimento, é possível para as empresas transformar as experiências de seus clientes de medianas ou piores para ótimas. Vejamos dez coisas a serem consideradas.

Clientes, feedback, funcionários

1. Entenda seus clientes

Antes de trabalhar para melhorar a experiência do cliente, você primeiro precisa saber quem são seus clientes e o que eles esperam. Você deve estar familiarizado com a composição de seus clientes, como de onde vêm, seus interesses e seus comportamentos de compra. Conhecer essas informações o ajudará a formular políticas para melhor atendê-los e alcançá-los.

2. Peça feedback

Você gosta de ser questionado sobre sua opinião? Provavelmente, você faz. Os humanos nascem com um desejo inato de se sentir importante. Pedir a opinião de seus clientes por meio de pesquisas, questionários, questionários móveis e contribuições do site é uma boa maneira de ajudá-los a perceber sua importância para os processos de sua empresa. Mas, ei, não apenas pergunte, use as informações para fazer mudanças que irão melhorar as coisas para todos.

3. Invista em seus funcionários

Seus melhores defensores serão seus funcionários que acreditaram em melhorar a experiência do cliente. Isso exigirá o treinamento e o conhecimento corretos para lidar com os clientes para saber como transformar uma experiência de boa em ótima. Para você, isso significa investir em funcionários para torná-los o melhor que podem ser, bem como fornecer a eles as ferramentas para realizar o trabalho. Quando seus funcionários concordam, todos ganham.

Gratidão, Emoções, Personalização

4. Mostre sua gratidão

Seja em resposta a uma pesquisa para feedback ou apenas porque, aproveite as oportunidades para mostrar o seu apreço aos seus clientes. Pode ser um presente em seus aniversários ou uma venda de agradecimento ao cliente. Seja qual for a sua escolha, a mensagem será clara: você é grato por seus clientes e não tem medo de dizer isso.

5. Explore as emoções

Os clientes desejam sentir que têm uma conexão com suas marcas e empresas favoritas. Envolva-se com eles nas redes sociais. Escute-os. Trate cada interação como se fosse um encontro cara a cara com alguém importante. Acima de tudo, seja autêntico.

6. Seja pessoal

Graças à Internet, as empresas têm mais maneiras do que nunca de realmente conhecer seus clientes. As informações que você coleta por meio de programas de fidelidade ou de seu banco de dados de marketing por e-mail podem ser uma mina de ouro de oportunidades para personalização. Envie boletins informativos personalizados por e-mail para seus clientes, com base em suas compras anteriores. Lembre-se de sua localização de loja favorita no check-out. Pequenas coisas como essa podem construir relacionamentos e lealdade.

Seja responsivo, seja consistente

7. Seja receptivo e acessível

Ninguém quer que suas preocupações fiquem sem atenção. Considere implementar uma função de chat ao vivo em seu site para atender às necessidades dos clientes imediatamente. Não deixe os consumidores esperando quando eles estiverem dentro de sua loja e precisarem de assistência. Responda a todas as comunicações em tempo hábil.

8. Foco na consistência

Esteja os consumidores comprando com você online ou na loja, é importante que a marca mantenha a consistência em todos os canais. Os clientes não devem ter uma experiência com sua marca por meio da mídia social e outra totalmente diferente quando estiverem no caixa. O mesmo vale para mensagens de marketing e publicidade. Certifique-se de ser consistente com sua marca e mensagens ao redor.

Seja proativo, acompanhe análises

9. Seja proativo

Abordar os processos com a perspectiva de um cliente pode ajudá-lo a criar um negócio mais amigável ao cliente. Este modelo também permitirá que você preveja onde os problemas podem surgir antes que aconteçam, para que você possa corrigi-los antes que se tornem preocupações completas.

10. Rastreie suas análises

Analytics são medições online de dados para coisas como seu site, aplicativo móvel e canais de mídia social. Rastrear e medir suas análises, como o número de visitantes da web que você está recebendo ou seus níveis de engajamento no Facebook ou Twitter, pode dizer se você precisa ou não ajustar algo que está fazendo para os clientes online.

Resumo da lição

A experiência do cliente vai além do simples atendimento ao cliente para incorporar todas as interações de um cliente com sua marca. Se forem favoráveis, seu cliente sairá com uma experiência positiva. Se não, você sabe que tem trabalho a fazer.

Há uma infinidade de maneiras pelas quais as empresas podem trabalhar para melhorar a experiência do cliente. Isso inclui entender melhor seus clientes, saber quem eles são e pedir seus comentários. As empresas podem trabalhar para melhorar a experiência do cliente, investindo em funcionários e focando na consistência em todos os canais. Ser pró-ativo, dizer » obrigado » e criar oportunidades para personalizar a jornada do cliente também são grandes mudanças a serem feitas.

Online, considere rastrear suas análises ou medições online de dados para coisas como seu site, aplicativo móvel e canais de mídia social, para procurar maneiras de melhorar a experiência online.