Usando métricas no atendimento ao cliente
Cada empresa usa dados para determinar se estão tendo sucesso na satisfação do cliente. As métricas são usadas para fornecer essas informações. As métricas de atendimento ao cliente são simplesmente métodos de obtenção de informações sobre o aspecto do atendimento ao cliente de qualquer área de um negócio. Por exemplo, as operações de atendimento ao cliente se concentram principalmente na satisfação do cliente, então eles usam métricas como pesquisas para determinar o quão satisfeitos seus clientes estão. Muitas empresas diferentes usam essas ferramentas – Michael recentemente levou seu carro para uma troca de óleo e, após concluir o serviço, ele recebeu um e-mail pedindo que preenchesse uma pesquisa sobre sua experiência. Este é um exemplo de métrica no atendimento ao cliente.
Vinculando usando métricas
As métricas também podem ser usadas para medir a ligação entre a satisfação do cliente e os aspectos financeiros de uma empresa. A maioria das empresas percebeu a tendência de medir a satisfação do cliente e, como resultado, percebeu que a satisfação do cliente está diretamente relacionada ao sucesso da empresa. Por exemplo, David, o proprietário local de uma livraria, viu uma redução em sua receita no mês passado. Depois de examinar suas pesquisas com clientes, ele também percebeu uma queda na satisfação. Se os clientes não estiverem satisfeitos, eles não retornarão e será menos provável que recomendem sua empresa a outra pessoa. É por isso que é tão importante compreender a ligação direta entre a satisfação do cliente e o sucesso.
Interpretando
Depois de determinar quais métricas deseja usar, em seguida, você precisa ter um plano para interpretar essas métricas. Aqui estão algumas dicas para interpretar diferentes métricas que podem ser usadas no atendimento ao cliente:
- Pesquisas de satisfação do cliente : ao usar pesquisas de satisfação do cliente, certifique-se de comparar os resultados mais recentes com os anteriores. Não compare apenas as suas métricas com as do seu concorrente. Se você apenas comparar suas métricas com as de seu concorrente, não será capaz de ver o progresso que fez. Além disso, certifique-se de não estar apenas olhando para as médias. É importante examinar todos os dados para poder interpretá-los com precisão. Se você olhar para apenas uma semana de pontuações de satisfação do cliente, pode não refletir um resultado preciso.
- Métricas do call center : outras métricas usadas no atendimento ao cliente podem incluir métricas do call center, como tempos de espera e tempos de resposta para quando os clientes ligam. Esse tipo de métrica não determina o sucesso, mas pode ajudar a determinar a eficiência. Essas métricas também podem estar relacionadas à satisfação do cliente e devem ser usadas para melhorar a satisfação do cliente. Por exemplo, se seus tempos de espera aumentaram no último mês e você notou uma diminuição na satisfação do cliente, você pode usar essa métrica para ajudar a melhorar a satisfação do cliente, vendo que precisa reduzir seus tempos de espera.
Melhorar as métricas de atendimento ao cliente
As empresas estão usando métricas para medir quase tudo. Aqui estão algumas dicas para melhorar suas métricas de atendimento ao cliente:
- Escolha as principais métricas : certifique-se de escolher as principais métricas específicas que fornecerão informações úteis. Se você escolher muitas métricas, isso fornecerá uma quantidade enorme de informações que você não terá tempo de examinar. Concentre-se nas principais áreas que fornecerão as informações mais úteis.
- Evite métricas semelhantes : certifique-se de usar métricas específicas que fornecerão as informações de que você precisa. Se você tiver duas métricas semelhantes, será difícil determinar quais informações usar.
- Atualize suas métricas : Depois de criar as métricas, isso não significa que você terminou. Você precisa atualizar continuamente suas métricas para certificar-se de que está sempre recebendo as informações que o ajudarão a determinar se está tendo sucesso. Se as métricas que você está usando atualmente não fornecem as informações corretas, faça as alterações.
Resumo da lição
As métricas de atendimento ao cliente são uma ferramenta útil que as empresas estão usando para determinar como estão se saindo. As métricas podem conectar os pontos entre a satisfação do cliente e o sucesso geral dos negócios. Ao interpretar as métricas, certifique-se de comparar seus resultados com os resultados anteriores e não apenas compare seus resultados com os do seu concorrente. Além disso, certifique-se de olhar mais do que apenas médias. Ao procurar melhorar suas métricas, certifique-se de escolher as principais métricas, evite métricas semelhantes e atualize-as quando necessário.