Certificação ISO 9000

O que é a certificação ISO 9000?

ISO 9000 é um conjunto de padrões e sistemas de gestão de qualidade que garantem que as necessidades dos clientes sejam atendidas, ao mesmo tempo em que atendem a todos os requisitos estatutários e regulamentares que as organizações decidem adotar para melhor satisfazer os clientes, fornecer um produto melhor e aumentar a eficiência. Por que uma organização consideraria as necessidades dos clientes, funcionários e fornecedores em seu sistema de gestão da qualidade?

A Organização Internacional de Padronização (ISO) desenvolveu esses padrões e sistemas de gerenciamento de qualidade para quebrar as barreiras do comércio internacional. Isso significa que as organizações que obtêm voluntariamente a certificação (ou acreditação) por meio da ISO 9000 fornecem aos clientes melhores produtos e serviços, aderindo aos padrões definidos globalmente para diferentes setores. Organizações em países como Europa e China adotaram a ISO 9000 e muitas exigem que as organizações com as quais lidam tenham a mesma certificação.

O capitão Jack, da Captain Jack's Crab Company, ganhou recentemente uma licitação para ser o novo fornecedor da Cheung's Foods, Inc. Ele enviará caranguejos saborosos para serem usados em sua linha de rangoon de caranguejo gourmet. O crab rangoon é produzido na China e vendido em supermercados em todo o mundo. O Sr. Cheung exige que a organização do Capitão Jack seja certificada pela ISO 9000. Isso significava que o capitão Jack precisava fazer uma pesquisa rápida para descobrir como fazer o processo.

O Capitão Jack descobriu que, para se tornar certificado, sua organização deve criar sistemas de gestão da qualidade e aderir aos 8 princípios da ISO 9000:

Foco no Cliente
Liderança
Envolvimento de Pessoas
Processo de abordagem
Abordagem de sistemas para gestão
Melhoria contínua
Abordagem factual para tomada de decisão
Relações mutuamente benéficas com fornecedores

Os 8 princípios da ISO 9000

Princípio 1: Foco no cliente significa entender as necessidades atuais e futuras do cliente relacionadas a produtos e serviços, desenvolvendo maneiras de atender e superar as expectativas. Isso pode ser feito pesquisando as necessidades do cliente e vinculando os objetivos às expectativas do cliente. É preciso uma boa construção de relacionamento e comunicação. No entanto, deve haver um equilíbrio entre atender às necessidades do cliente e as necessidades dos funcionários, acionistas e fornecedores.

O capitão Jack provou o caranguejo rangoon do Sr. Cheung para determinar a qualidade do caranguejo. Com essa informação, ele foi capaz de restringir algumas opções diferentes de caranguejo que ele poderia oferecer. Ele teve que tomar várias decisões antes de escolher o tipo certo. Ele avaliou suas decisões de caranguejo sobre a qualidade do produto, o impacto da capacidade dos funcionários de processar caranguejo suficiente e se iscas e outros suprimentos de caranguejo estão prontamente disponíveis e acessíveis. Em seguida, ele pesou suas opções contra se as vendas de caranguejo seriam lucrativas.

Princípio 2: Liderança envolve uma unidade de propósito e direção da administração para desenvolver uma equipe totalmente envolvida. Isso pode ser feito por meio da comunicação de uma visão clara e de crenças e valores éticos compartilhados, estabelecendo metas desafiadoras, incentivando os funcionários a serem autônomos e recompensando suas contribuições.

Em seguida, o capitão Jack analisou a liderança e o relacionamento com os funcionários. Ao explicar os benefícios do novo relacionamento que ele fez com o Sr. Cheung, os funcionários se sentiram inspirados a trabalhar de forma autônoma para pegar o caranguejo de qualidade certa. Eles também foram generosamente recompensados por fazer um bom trabalho.

Princípio 3: O envolvimento das pessoas é utilizar os melhores talentos dos funcionários. As pessoas são essenciais para qualquer organização. A administração entende a importância de seus funcionários e trabalha com eles para identificar obstáculos que possam causar problemas no futuro. Também envolve funcionários assumindo a responsabilidade por seu trabalho. Isso pode ser feito por meio de sistemas de avaliação de funcionários, comparando o desempenho com as metas estabelecidas.

Agora é a hora do capitão Jack decidir quem fará o quê com base nos melhores talentos dos pescadores. Skip foi designado para as redes, Peg Leg foi designado para a isca e Rusty foi designado para cozinhar caranguejo. O capitão Jack conduziria o barco. Conforme os obstáculos surgiam, como ficar sem isca ou caranguejo malpassado, o capitão Jack analisou o motivo e fez vários ajustes ao longo do caminho. Assim que os obstáculos foram removidos e os homens foram eficientes, eles foram recompensados.

Princípio 4: A abordagem do processo envolve dirigir o trabalho como um processo, definindo as atividades de trabalho, atribuindo responsabilidade e prestação de contas aos funcionários e tendo um sistema para analisar e medir o processo em termos de risco para clientes e fornecedores. Isso significa que o produto ou serviço deve ser produzido ou fornecido de maneira eficiente e eficaz, mas deve haver um equilíbrio entre o uso de recursos e os benefícios para clientes e fornecedores.

Uma vez que o processo de crabbing foi definido, o Capitão Jack teve que implementar um processo para ter certeza de que os recursos estavam sendo usados com eficiência e que o produto era da mais alta qualidade. Ele também tinha que se certificar de que a isca e outros suprimentos eram em quantidade suficiente para manter um bom relacionamento com seus fornecedores. Ele configurou um processo de pedido de suprimentos, uma programação de crabbing e uma programação de envio.

Princípio 5: A abordagem do sistema ao gerenciamento enfatiza a importância das interdependências entre processos e sistemas. Os sistemas podem ser considerados as formas como as coisas são feitas em uma organização. Esses sistemas devem estar alinhados com os processos específicos usados para realizar uma tarefa. Isso pode envolver a análise de processos para melhor compreender e eliminar as barreiras à eficiência.

Cada processo estava em andamento para o esforço do capitão Jack. No entanto, ele precisava examinar os sistemas gerais para ter certeza de que estavam alinhados com os processos menores do dia-a-dia. Ele olhou para o cronograma de embarque e o comparou ao processo de crabbing e à sazonalidade do crabbing. Ele tinha que ter certeza de que poderia colher caranguejos suficientes em uma temporada para mantê-los disponíveis por meses, quando os caranguejos são escassos. Isso exigiu o desenvolvimento de um sistema de crabbing e embalagem. Esse sistema precisava funcionar em perfeita harmonia com o processo de crabbing.

Princípio 6: A melhoria contínua se concentra na melhoria de produtos, serviços, processos e sistemas por meio de treinamento, acompanhamento de melhorias e reconhecimento dos funcionários responsáveis pelas melhorias. Isso é feito continuamente. Isso significa que produtos e serviços, processos e até sistemas são sempre analisados quanto à eficiência e eficácia.

O capitão Jack contratou provadores e treinadores de caranguejo para trabalhar com seus funcionários em todos os níveis. Os testadores de caranguejo provaram o caranguejo durante o processamento para garantir a qualidade. Os instrutores trabalharam com os funcionários sobre como fazer melhor seu trabalho.

Princípio 7: Abordagem factual para a tomada de decisão significa tornar dados precisos e confiáveis e informações factuais disponíveis para os tomadores de decisão e dar aos tomadores de decisão autonomia para acessar e usar os dados em sua tomada de decisão. Os tomadores de decisão podem localizar dados facilmente e usá-los para fazer melhorias.

Os funcionários tiveram acesso a bancos de dados de informações sobre as complexidades do caranguejo e do empacotamento e envio de caranguejos. Essas informações vieram de muitas fontes, incluindo a Food and Drug Administration e sites da indústria. Ele os incentivou a usar as informações para tomar decisões sobre seu trabalho.

Princípio 8: Relacionamentos mutuamente benéficos com o fornecedor garantem que os relacionamentos sejam benéficos tanto para a organização quanto para o fornecedor, criando um valor mútuo. Combinar recursos e experiência por meio de comunicações abertas sobre planos futuros define metas de curto e longo prazo. Isso significa que a organização e os fornecedores trabalham juntos na melhoria de produtos e serviços.

O capitão Jack se reunia com seu fornecedor de iscas regularmente. Eles almoçariam juntos e discutiriam pedidos recentes e pedidos de longo prazo. Ele manteve o fornecedor informado sobre as necessidades e expectativas do Sr. Cheung. Eles discutiram sobre a melhor isca e suprimentos para pegar caranguejo suficiente para satisfazer a produção de rangoon de caranguejo de Cheung.

O Processo de Certificação ISO 9000

Depois que o Capitão Jack foi preparado para adotar a ISO 9000, ele teve que passar por um processo de auditoria para se tornar certificado pela ISO 9000. O processo exigia que ele:

Preparar um sistema de gestão da qualidade e treinar exaustivamente seus funcionários
Selecione e solicite uma pré-avaliação pelo credenciamento ISO 9000
Agende uma revisão de documento (auditoria) do manual de qualidade da organização, políticas e procedimentos e sistemas
Analisar os resultados da auditoria e resolver quaisquer problemas descritos no resultado da auditoria
Agende uma auditoria de vigilância durante um período de três anos

O capitão Jack fez anotações detalhadas enquanto trabalhava os oito princípios. Usando as notas coletadas, ele foi capaz de desenvolver um sistema de gestão da qualidade e um plano de treinamento para todos os funcionários. Isso o preparou para a auditoria real. Depois de receber os dados coletados na pré-avaliação, ele foi capaz de ajustar os sistemas e processos. Nos três anos seguintes, o capitão Jack foi aprovado nas auditorias.

Resumo da lição

Em resumo, a ISO 9000 é um conjunto de padrões e sistemas de gerenciamento de qualidade que garantem que as necessidades dos clientes sejam atendidas, ao mesmo tempo que atendem a todos os requisitos estatutários e regulamentares. A ISO 9000 é baseada em oito princípios orientadores que trabalham juntos para melhorar a satisfação do cliente, incluem o uso mais eficaz de recursos e talentos dos funcionários e criam processos e sistemas eficientes para garantir os padrões gerais de qualidade.

Os princípios incluem:

O foco no cliente é feito superando as expectativas do cliente, vinculando os objetivos organizacionais às necessidades do cliente.
A liderança unifica o propósito e a direção da administração para desenvolver uma equipe totalmente envolvida.
O envolvimento das pessoas utiliza os melhores talentos dos colaboradores, estimulando a autonomia e responsabilizando os colaboradores por sua contribuição.
A abordagem do processo é direcionar o trabalho como um processo, definindo as atividades de trabalho, atribuindo responsabilidade e prestação de contas aos funcionários e tendo um sistema para analisar e medir o processo em termos de risco para clientes e fornecedores.
A abordagem de sistemas ao gerenciamento alinha processos e sistemas interdependentemente para atender às necessidades do cliente de uma forma eficiente e eficaz.
A melhoria contínua faz com que produtos, serviços, processos e sistemas sejam avaliados por meio de treinamentos, rastreando as melhorias e reconhecendo os colaboradores responsáveis pelas melhorias.
A abordagem factual para a tomada de decisão usa dados precisos e confiáveis disponíveis para os funcionários usarem para a tomada de decisão.
Relações com fornecedores mutuamente benéficas promovem relacionamentos com fornecedores baseados em metas compartilhadas de curto e longo prazo que beneficiam ambas as partes.

O processo de certificação envolve a adoção dos princípios, o treinamento dos funcionários em sistemas de gestão da qualidade, o agendamento de uma pré-avaliação, a análise dos resultados, a implementação de melhorias e o ciclo de uma auditoria adicional por um período de três anos.

Resultados de Aprendizagem

Depois de assistir a esta lição, você será capaz de:

Descreva como os 8 princípios da ISO 9000 são úteis para garantir padrões de negócios de qualidade
Explique o efeito dos padrões ISO 9000 no comércio internacional
Resuma o processo de auditoria necessário para obter a certificação ISO 9000