Atendimento ao cliente ruim
Todos nós já passamos por isso: um atendente de central de serviços que não presta atenção ao seu problema ou uma ligação para um número 800 que é transferido três vezes sem resolução. O serviço deficiente pode criar um problema real para clientes e empresas. Para os clientes, pode ser uma experiência custosa, demorada e frustrante e, para as empresas, pode significar a perda de vendas futuras devido a um consumidor insatisfeito.
Quais são os motivos pelos quais o atendimento ao cliente pode ser inferior ao ideal? Como gerente de atendimento ao cliente, Tony tem algumas ideias. Ele fez uma lista de vários funcionários com quem está tendo problemas e acha que isolou algumas das barreiras mais comuns para um atendimento eficaz ao cliente. Acompanhe para ver qual dos funcionários de Tony está na lista de travessuras.
Barreiras para um bom serviço
Se você está tentando identificar maneiras de melhorar o atendimento ao cliente, descobrir onde está falhando pode ser um bom ponto de partida. Vamos dar uma olhada em alguns problemas que Tony identificou em seu próprio negócio que podem estar criando um ambiente de atendimento ao cliente ruim:
Indiferença
Tony recebeu várias reclamações sobre Mary e sua atitude de indiferença , ou falta de interesse, em relação aos problemas dos clientes. Os clientes podem atender rapidamente a um representante que não tem interesse ou preocupação em sua situação. Embora o problema possa não ser grande para o funcionário, era grande o suficiente para o cliente ligar para o número 800 ou visitar sua loja. O tipo de interação entre um cliente e um funcionário pode fazer ou quebrar, quer você retenha ou perca um cliente. A indiferença também pode ser um fator que contribui para outros problemas dos funcionários, como trabalho desleixado, um espaço de trabalho desorganizado ou comportamentos preguiçosos.
Desatenção
O primeiro primo da indiferença é a desatenção ou distração para longe do local de trabalho e dos clientes que um representante encontra. Esse é o problema de Andrew. Tony observou Andrew sentado no balcão, saindo de sua área de trabalho e terminando ligações antes de atender os clientes.
A desatenção faz com que os clientes se sintam sem importância ou que sua preocupação não é valorizada. Também não é bom para o seu negócio ter funcionários distraídos ou ignorando os clientes em sua presença. Acima de tudo, como humanos, queremos ser ouvidos e validar nossos sentimentos. No atendimento ao consumidor, o consumidor espera que seu problema seja tratado como a coisa mais importante que está acontecendo naquele momento e que uma solução seja encontrada rapidamente.
Comunicação Excessivamente Script
O novo call center de Tony atingiu alguns obstáculos no caminho, e Tabitha é uma das principais culpadas. Não é totalmente culpa de Tabitha, mas devido a um treinamento incorreto e a um processo de atendimento ao cliente que não permite que os representantes resolvam o problema de forma direta, alguns clientes desligaram descontentes.
Parte do problema experimentado em call centers é com comunicações que têm um script muito pesado ou que seguem um script pré-escrito. Você já ligou para um número 800 e respondeu às mesmas três ou quatro perguntas iniciais toda vez que ligava, quando tudo que você queria saber é como resolver o problema? Conversas pré-programadas e sobrescritas levam a um serviço personalizado e autêntico entre um representante e o cliente. Tony precisa desenvolver um sistema que capacite os funcionários a resolver problemas, confiar neles para fazer isso e manter os clientes satisfeitos.
Excesso de trabalho do pessoal
Já ouviu a frase ‘Excesso de trabalho e mal pago?’ Pode ser Mitchell. Como Tony teve um crescimento bastante rápido em seu negócio nas últimas semanas, seu grupo principal de funcionários, incluindo Mitchell, tem colocado turnos extras, cobrindo fins de semana e auxiliando em tarefas adicionais fora de sua carga de trabalho tradicional. Isso resultou em uma equipe um pouco desgastada.
Funcionários sobrecarregados podem perder rapidamente sua energia física e mental. Em vez de fazer mais, embora trabalhem mais horas, eles estão, na verdade, realizando menos porque nada é uma prioridade. Isso pode levar ao esquecimento de etapas importantes e à perda de detalhes.
Falha em resolver reclamações de forma eficiente
Como consumidores, queremos respostas – e as queremos agora. Alugamos filmes em quiosques self-service e podemos encontrar qualquer coisa que quisermos comprar online. O mesmo se aplica às nossas reclamações ou problemas quando os temos. Veronica é uma das funcionárias de Tony com quem ele se preocupa nessa área. Ela raramente consegue lidar sozinha com a reclamação de quem liga, frequentemente tem de encaminhar o cliente a um supervisor e deixa os clientes em espera por longos períodos. Freqüentemente, isso faz com que o cliente desligue e ligue com raiva para falar com outro funcionário.
Encontrar uma maneira de lidar com as preocupações dos clientes de forma rápida e eficiente é crucial para mantê-los satisfeitos. Pode haver momentos em que a resposta apropriada seja encaminhar o cliente para outro indivíduo ou departamento, mas identificar essas situações e fazer isso rapidamente é fundamental.
Falta de interação humana
Mandamos mensagens e batemos papo nas redes sociais, mas quando foi a última vez que você teve uma conversa cara a cara? No atendimento ao cliente, a interação humana , mesmo que ocorra pela Internet ou por um dispositivo sem fio, é importante. Bella é aquela que poderia se beneficiar tentando um pequeno toque humano. Isso pode incluir conversa fiada, fazer perguntas, consultar notas da sessão anterior de um chamador ou consultar informações do cliente para fornecer um serviço mais pessoal.
Para algumas empresas, isso pode incluir descobrir a melhor maneira de chegar aos clientes e reconhecer os sinais de raiva ou frustração. Ser capaz de identificar momentos problemáticos e infundi-los com um pouco de interação humana pode resolver uma situação volátil.
Resumo da lição
O atendimento ao cliente, seja bom ou ruim, pode fazer ou quebrar seus relacionamentos com seus clientes. Identificar algumas das barreiras comuns para um bom atendimento ao cliente, como indiferença e desatenção às preocupações do cliente e funcionários sobrecarregados ou aqueles que dependem demais de conversas programadas pode ajudar uma empresa a corrigir essas preocupações. Os funcionários que não conseguem resolver os problemas rapidamente ou que não têm o toque da interação humana também podem criar barreiras entre clientes e negócios.