Negocio

Atividades em sala de aula de etiqueta ao telefone

Atividades de etiqueta telefônica

No mundo atual de mensagens de texto e mídia social, seus alunos podem ter experiências variadas com etiqueta ao telefone. Essas atividades o ajudarão a orientar os alunos do ensino fundamental ou médio a desenvolver habilidades de escuta ativa, usar técnicas de comunicação positiva e fornecer informações essenciais para interações telefônicas. Essas atividades são mais bem usadas com parceiros, embora possam ser adaptadas para equipes também. Adicionar um componente de reflexão independente ao final de cada atividade pode aumentar a retenção do conceito do aluno.

Ouça!

  • Materiais: artigo sobre escuta ativa, exemplo de solução de problemas, cenários de solução de problemas, utensílios de escrita, papel para caderno

Nesta atividade, os alunos praticarão habilidades de escuta ativa para resolver o problema de um cliente por telefone. Comece lendo um artigo sobre os componentes da escuta ativa. Dê um exemplo para toda a classe discutir. Em seguida, coloque os alunos em pares e forneça-lhes um cenário. Os alunos devem identificar qual pessoa será o cliente e qual será o funcionário que fará a escuta.

Lembre aos alunos que, à medida que ouvem, devem registrar os detalhes pertinentes que os ajudarão a responder com soluções positivas. Reforce que o objetivo é manter uma comunicação positiva e resolver o problema sem que o cliente repita nenhuma informação que já tenha fornecido. Os ouvintes devem se esforçar para fazer perguntas de acompanhamento que os ajudem a encontrar uma solução. Peça aos alunos que troquem de papéis ou mudem de parceiros para que cada um tenha a oportunidade de praticar tanto ouvir quanto falar. Encerre com um parágrafo reflexivo independente sobre como suas habilidades de escuta os ajudaram a resolver o problema e ajudaram o cliente a sair com uma impressão positiva da empresa.

» Por favor, deixe uma mensagem após o sinal … »

  • Materiais: cenários de correio de voz, papel para caderno, utensílios de escrita

Nesta atividade, os alunos criarão uma mensagem de correio de voz de saída, bem como praticarão como deixar uma mensagem de voz para outra pessoa. Comece dando aos alunos uma visão geral de uma mensagem de correio de voz de saída apropriada. Considere fornecer a eles um cenário de correio de voz que declare sua empresa, cargo e outras informações importantes. Como alternativa, peça aos alunos que criem seus próprios cenários com base em uma lista de detalhes necessários. Lembre-os de que o tom deve ser positivo, a mensagem clara e todas as informações pertinentes incluídas. Os alunos podem escrever o script da mensagem de correio de voz de saída em um caderno. Alunos parceiros para ler em voz alta suas mensagens de correio de voz, fazer correções e enviar o rascunho final para você.

Em seguida, forneça aos parceiros um cenário de correio de voz que envolva uma mensagem inicial ou de acompanhamento deixada para um cliente potencial ou cliente atual. Siga a mesma estrutura da mensagem de saída, mas permita que os alunos trabalhem juntos para construir o correio de voz. Em seguida, faça com que os parceiros se combinem para formar equipes e compartilhar suas mensagens de correio de voz. Eles podem fornecer feedback uns aos outros, revisar seu rascunho e enviar uma cópia completa para você. Como alternativa, eles podem ler o cenário e o correio de voz em voz alta para a classe.

Reality Role Play

  • Materiais: lista de etiqueta telefônica, lista de verificação, cenário (s) de chamada telefônica, utensílios de escrita

Nesta atividade, os alunos se envolverão em dois cenários de dramatização que demonstram a etiqueta adequada ao telefone. Comece fornecendo aos alunos um artigo ou lista de diretrizes de etiqueta ao telefone, como uma introdução clara, tom razoável e linguagem profissional. Faça parceria com os alunos e forneça-lhes duas listas de verificação de etiqueta ao telefone (uma por pessoa). Forneça um cenário de chamada telefônica para a classe. Se você gostaria de estender a atividade, forneça um cenário único para cada par de alunos para que os alunos possam trabalhar com diferentes colegas em diferentes cenários para prática adicional. Alternativamente, os alunos podem criar seus próprios cenários para praticar suas habilidades.

Em seguida, permita que os alunos participem de uma conversa telefônica que viole muitas das regras. Ao fazer isso, o parceiro que atua como cliente colocará um X ao lado de cada regra que foi violada. Eles podem então discutir a interação e praticar novamente, seguindo cuidadosamente todas as regras. Os alunos devem mudar de função para que ambos tenham a prática apropriada ao aplicar as habilidades e avaliar seus parceiros. Conclua a atividade com uma reflexão independente na qual os alunos escrevem sobre o que aprenderam.