Atendimento ao cliente por telefone
Beth ligou para obter um número de devolução de mercadoria para trocar um par de jeans que ela encomendou. Jim era o representante de atendimento ao cliente com quem ela conversou e ele atendeu a chamada com sua saudação escrita. Quando Beth começou a explicar o motivo da ligação, Jim interrompeu para pedir seu número de cliente. Jim então começou a ler rapidamente seu roteiro de suporte. Ele estava resmungando, difícil de entender e continuava interrompendo Beth. Beth asperamente pediu a Jim que parasse de interrompê-la, mas Jim respondeu que estava apenas seguindo os procedimentos da empresa. Beth exigiu falar com o supervisor de Jim para relatar seu comportamento rude.
Muitas coisas deram errado com essa chamada de atendimento ao cliente. Existem vários desafios que os profissionais de atendimento ao cliente enfrentam ao fornecer suporte por telefone. Vamos nos concentrar em quatro deles. Mais tarde, veremos algumas dicas para ajudá-lo a fornecer excelente suporte ao cliente por telefone.
Desafios
Reconhecer os desafios que podem surgir durante o atendimento ao cliente por telefone é importante para ser capaz de entender como evitá-los. Vejamos quatro dos principais desafios que você pode enfrentar:
- Dicas visuais: Ao fornecer atendimento ao cliente por telefone, você não tem dicas visuais , o que significa que você não pode ver o rosto e a linguagem corporal do cliente. Você tem que depender das inflexões e do tom da voz da pessoa. Isso pode ser difícil. Você pode encontrar alguns clientes cuja voz parece áspera ou severa. Mas se você pudesse vê-los, eles teriam um sorriso no rosto e pareceriam relaxados.
- Tempo de espera: se você estiver prestando atendimento ao cliente em um ambiente onde os clientes entram em uma fila automatizada ou são colocados em espera até que a chamada seja atendida, eles podem experimentar tempos de espera significativos. Isso pode aumentar a ansiedade ou agitação do cliente.
- Requisitos de script: como profissional de atendimento ao cliente, pode ser fornecido a você um script a ser seguido ao oferecer suporte ao cliente. Isso pode ser útil para manter uma chamada sob controle. No entanto, seguir o roteiro também pode fazer você parecer insensível e indiferente. Além disso, se você estiver tão concentrado em seguir o roteiro, poderá cair na armadilha de interromper os clientes.
- Interferência de ruído: se você estiver prestando atendimento ao cliente em uma grande central de atendimento, poderá ouvir ruídos de outros representantes nas chamadas, tráfego de pessoas e cliques de teclados. Isso pode tornar difícil para você ouvir seu cliente e para eles ouvirem você. Se você sentir isso, informe a liderança da sua empresa imediatamente. Existem bons fones de ouvido e microfones com cancelamento de ruído que devem ajudar com esse problema.
Dicas para lidar com desafios
Embora os desafios que você enfrenta possam ser incômodos, existem maneiras de superá-los. Vamos falar sobre algumas dicas para ajudá-lo a fornecer excelente suporte ao cliente por telefone:
- Sorriso: Seu cliente não conseguirá ver seu sorriso, mas poderá ouvir seu sorriso. Quando você sorri fisicamente enquanto está ao telefone, isso muda a inflexão em sua voz. Você parece feliz.
- Trocar nomes: assim como encontrar alguém cara a cara, apresente-se e pergunte o nome do seu cliente. Use o nome deles durante a conversa. Isso os ajudará a se sentirem mais conectados a você.
- Empatia e entusiasmo: Expressar empatia é permitir que seu cliente saiba que você entende suas preocupações. Você quer que eles saibam que você se preocupa com eles. Simultaneamente, você quer ficar entusiasmado . Você deseja que seu cliente saiba que você não está apenas lá para ajudá-lo, mas que está feliz em fazê-lo.
- Boas maneiras: lembre-se de ser educado e de usar as boas maneiras. Diga por favor e obrigado. Boas maneiras são tão importantes por telefone quanto pessoalmente.
- Fale devagar e enuncie: não tenha tanta pressa para terminar o seu script a ponto de juntar as palavras. Fale em um ritmo lento e constante e enuncie ou pronuncie suas palavras com clareza. Você não quer exagerar na pronúncia, mas quer falar de uma maneira que seu cliente possa entendê-lo facilmente. Dito isso, tome cuidado para não se tornar monótono e mecânico.
- Ouça sem interrupções: ouça seus clientes com atenção. Deixe-os terminar o pensamento antes de intervir com um script ou solução. Você pode perder um detalhe importante interrompendo.
- Peça desculpas apropriadamente: pedir desculpas ajudará muito a reparar e manter um relacionamento com o cliente. Você deve estar disposto a admitir um erro. Se você projetar a culpa de volta em seu cliente ou negar a responsabilidade, poderá perder sua confiança e seus negócios.
- Peça o número: Solicite um número de retorno de chamada. Você quer ter isso no caso de se desconectar. É frustrante para o cliente esperar por uma solução apenas para ser desconectado e ter que começar novamente.
- Evite chamadas longas: se você estiver pesquisando uma solução para o seu cliente e estiver demorando muito, pergunte ao seu cliente se você pode ligar de volta. Se eles recusarem e quiserem ficar em espera, tudo bem. No entanto, eles podem gostar de poder se desconectar e fazer outra coisa que não seja segurar o telefone. Se você disser a um cliente que ligará de volta, faça isso.
- Prossiga: se você disser a um cliente que vai fazer algo, faça. É importante que o seu cliente possa confiar em você. Se eles não puderem confiar em você, eles não farão negócios com você.
Resumo da lição
O atendimento ao cliente por telefone pode ser um desafio. No entanto, você pode fazer algumas alterações para garantir o atendimento ao cliente por telefone com êxito. Enquanto você trabalha, certifique-se de:
- Sorrir
- Nomes de troca
- Expresse empatia e entusiasmo
- Use boas maneiras
- Fale devagar e enuncie
- Ouça sem interromper
- Desculpe-se apropriadamente
- Peça o número deles
- Evite chamadas longas
- Seguir