O placar balanceado
Uma abordagem de balanced scorecard permite que as empresas pensem no progresso de uma maneira multifacetada. Existem quatro áreas de processo principais que incluem a maioria dos balanced scorecards. Eles são:
1. Objetivos financeiros , que visam os lucros e perdas de uma empresa ou departamento.
2. A satisfação do cliente , que avalia a satisfação dos clientes.
3. Processos departamentais e organizacionais , que se concentram em quão bem os processos de uma empresa ou departamento estão atendendo aos seus objetivos.
4. Metas de treinamento e aprendizagem , que tratam de como uma empresa ou departamento está crescendo e respondendo às mudanças.
Para uma visão mais detalhada dos balanced scorecards, experimente a lição Abordagem do Balanced Scorecard para Avaliações de Desempenho. Para obter informações sobre as métricas que podem ser usadas para cada uma das quatro áreas de processo, verifique a lição O que é um Balanced Scorecard?
Abaixo, você encontrará um scorecard equilibrado dividido nas quatro áreas de processo. Use a rubrica abaixo para pontuar sua organização ou departamento com base nas métricas do scorecard.
A rubrica
| Ponto | Categoria |
|---|---|
| 4 | Excepcional |
| 3 | Boa |
| 2 | Competente |
| 1 | Precisa de melhorias |
Área 1: Metas Financeiras
| Ponto | Métrica |
|---|---|
| Rentabilidade: quão lucrativos somos? | |
| Rentabilidade: alcançamos nossas metas de lucro para este trimestre? Este ano? Nos últimos cinco anos? | |
| Participação de mercado: Nossa participação de mercado está crescendo? | |
| Custos: Nossos custos estão aumentando mais rápido do que nossos lucros? | |
| Custos: Conseguimos reduzir custos para maximizar os lucros? |
Área 2: Satisfação do Cliente
| Ponto | Métrica |
|---|---|
| Feedback direto: nossos clientes estão dizendo que estão felizes? | |
| Feedback direto: nossas reclamações diminuíram? | |
| Feedback indireto: temos muitos clientes recorrentes? | |
| Feedback indireto: recebemos referências de clientes? | |
| Responsabilidade pública: lançamos iniciativas para aumentar o bem público e ajudar proativamente nossos clientes? |
Área 3: Processos
| Ponto | Métrica |
|---|---|
| Produtividade: nossos processos são eficientes? | |
| Produtividade: nossos funcionários estão realizando o que precisam realizar? | |
| Atitudes dos funcionários: Nossos funcionários sentem que os processos os ajudam a realizar seu trabalho? | |
| Agilidade: nossos processos permitem uma resposta rápida às mudanças? | |
| Inovação: nossos processos permitem que nossos funcionários experimentem soluções inovadoras? |
Área 4: Treinamento e Aprendizagem
| Ponto | Métrica |
|---|---|
| Treinamento: Oferecemos treinamento regular para os funcionários? | |
| Treinamento: estabelecemos planos de desenvolvimento individuais com cada funcionário? | |
| Aprendizagem: estamos oferecendo vários modos de aprendizagem para os funcionários (cursos, livros, recursos online)? | |
| Aprendizagem: temos programas de incentivo para o crescimento e aprendizagem dos funcionários? |
Próximos passos
Agora que preencheu o scorecard, você deve ter uma ideia geral de como está o desempenho de seu departamento ou organização. Passe alguns momentos refletindo sobre as seguintes perguntas para ajudá-lo a seguir em frente.
- Em quais áreas você está se destacando? Como você pode aproveitar esse sucesso?
- Quais áreas são desafios para você? (Dica: observe as métricas em que você marcou 1 ou 2.)
- De que suporte ou recursos você precisa para melhorar seus pontos de desafio?
- Que passos você pode tomar para levar seu departamento ou organização ao sucesso em áreas onde você marcou 1s ou 2s?
As respostas a essas perguntas, que devem ser as mais específicas possíveis, devem fornecer um roteiro geral para melhorias. Siga-os e seu próximo scorecard balanceado será ainda melhor do que este.