Negocio

Aplicação prática: modelo de análise de causa raiz

O que é análise de causa raiz?

Você já teve um problema para resolver, mas não sabia como começar. Pode parecer que o problema é muito grande para começar, ou há tantos fatores contribuintes que parece impossível escolher apenas um. Em uma situação como essa, uma análise da causa raiz pode ser muito útil.

Como você leu na lição, Análise dos 5 porquês: modelo e visão geral, a análise da causa raiz pode ajudá-lo a descobrir praticamente qualquer problema. Por meio de uma série de perguntas, a causa final do problema se tornará aparente.

Quando você se depara com um problema que precisa de uma análise de causa raiz, pode imprimir o modelo abaixo para seguir facilmente o protocolo dos cinco porquês para encontrar a causa do problema.

Modelo de análise de causa raiz de cinco porquês


Modelo de análise de cinco porquês
modelo de análise de cinco porquês

Usando o modelo

Para usar o modelo mostrado acima, comece identificando o problema que ocorreu. Isso é chamado de declaração do problema. Escreva uma breve descrição do problema na seção rosa.

Em seguida, considere por que o problema aconteceu. Escreva a resposta na primeira seção azul. Se a resposta não explicar totalmente a causa raiz do problema, circule o N e passe para a próxima seção azul. Repita o processo até identificar a causa raiz do problema que ocorreu.

Escreva a causa raiz na seção verde. Em seguida, identifique as soluções potenciais para resolver a causa raiz na seção em azul claro.

Exemplo

Vejamos um exemplo.

Declaração do Problema
O cliente está insatisfeito com o serviço de entrega de pizza.

Questão Explicação Esta é a causa raiz?
Por que isso ocorreu? O cliente não recebeu pizza dentro do prazo de entrega garantido de 30 minutos Não
Por que isso ocorreu? O motorista da entrega de pizza não conseguiu encontrar a casa do cliente Não
Por que isso ocorreu? O motorista da entrega de pizza tinha o endereço errado Não
Por que isso ocorreu? O tomador do pedido não forneceu ao entregador de pizza o endereço correto Não
Por que isso ocorreu? O destinatário do pedido não conseguiu ouvir o endereço devido ao barulho do telefone sem fio do restaurante sim
Causa raiz
A conexão telefônica ruim está tornando difícil para o tomador de pedidos obter com precisão as informações fornecidas pelo cliente.
Soluções possíveis
1.) Obtenha um novo telefone sem fio
2.) Exigir que o tomador do pedido confirme o endereço com o cliente antes de desconectar a chamada
3.) Permitir que os clientes façam pedidos online para que os clientes possam digitar seu endereço

Depois de preencher o modelo, você deve ter todas as informações necessárias para desenvolver um plano de ação para resolver a causa raiz do problema.