Coletando, analisando e usando métricas de atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é uma parte importante de qualquer negócio, mas um bom atendimento ao cliente é o negócio para muitos setores. Na verdade, em setores como saúde, tecnologia ou hospitalidade, uma experiência ruim do cliente pode ser poderosa o suficiente para compensar a experiência técnica de alto nível. Em outras palavras, um cirurgião especialista com péssimos modos ao lado do leito provavelmente perderá pacientes não porque suas habilidades clínicas sejam fracas, mas porque ela é concisa e desdenhosa ao falar com os pacientes. Da mesma forma, um cirurgião com habilidades questionáveis pode ter um nível muito alto de satisfação do cliente porque seu comportamento e maneiras ao lado do leito são excelentes. É por isso que é muito importante entender como melhorar o atendimento ao cliente usando métricas que realmente importam.
Cenário: Melhorando a Experiência do Cliente
Para aplicar o conhecimento que você adquiriu na lição Como interpretar e melhorar as métricas de atendimento ao cliente, imagine que você é um consultor aconselhando o diretor executivo (CEO) de uma empresa de comunicações. Com base em resultados de pesquisas recentes e dados do setor, as chamadas de serviço remarcadas sem uma solicitação do cliente estão tendo um impacto negativo na satisfação geral do cliente. Sua missão é fornecer maneiras concretas e práticas de melhorar o atendimento ao cliente e a experiência do cliente. No momento em que você começa a sua atribuição, a satisfação do cliente com as chamadas de serviço (conforme indicado por pesquisas) é baixa quando comparada às contrapartes da indústria, e a satisfação do cliente com a obtenção de suporte técnico e chamadas de serviço está em baixa para a empresa que você está avisando.
Perguntas para reflexão
- Como você começará sua tarefa de consultoria?
- Quais dados você precisará analisar como parte de sua tarefa?
- Qual é a sua entrega?
- Como você saberá se teve sucesso?
Escolha de suas métricas
Se você adotar uma abordagem testada pelo tempo, provavelmente escolherá começar sua tarefa pensando cuidadosamente sobre quais métricas devem fazer parte do seu projeto. Você precisará entender alguns princípios básicos sobre a indústria, seus benchmarks e o estado atual do seu cliente. Na era da informação, um pesquisador pode coletar (direta ou indiretamente) quase qualquer métrica concebível; no entanto, nem todas as métricas importam, e muitas métricas podem causar » paralisia da análise ». No início de sua tarefa, você desejará encontrar um número limitado de métricas para monitorar.
Analisando os Dados
As melhores métricas serão os pontos de dados coletados com precisão, consistentes e confiáveis. Você também vai querer métricas que certamente terão uma influência significativa na satisfação do cliente. As métricas variam de acordo com o setor, mas aqui estão algumas que são importantes em quase todas as experiências do cliente, independentemente do setor.
| Desejo do cliente | Métrica (s) a considerar |
|---|---|
| Capacidade de falar com alguém em tempo hábil ao telefonar | Tempo em espera Chamadas abandonadas Média de toques até o atendimento |
| Capacidade de obter respostas precisas e sucintas a perguntas sobre um produto ou serviço | Tempo médio por chamada / visita Retorno médio / contato repetido (para o mesmo problema) Porcentagem de clientes que escolheram outra fonte após o contato inicial |
| Capacidade de obter ajuda direta quando algo dá errado | Pontuação de satisfação com o suporte (pesquisa) Intervalo de tempo desde a solicitação até a resolução Número de escalonamentos por cliente / problema |
| Os compromissos assumidos pela empresa são cumpridos conforme prometido. | Compromissos mantidos / remarcados / no prazo / atrasados Ganho / perda do cliente / retidos ao longo do tempo vs. benchmarks próprios ou da indústria |
Identificando o Entregável e Definindo o Sucesso
Depois de identificar e analisar as métricas que são importantes em seu setor, você precisará conectar os pontos para que esse novo conhecimento seja efetivamente traduzido em uma melhor experiência do cliente. Vamos supor que sua entrega neste cenário seja aumentar as pontuações gerais de satisfação do cliente com relação ao suporte técnico e solicitações de reparo. Não é suficiente dizer » melhorar » porque isso não especifica a pontuação da linha de base de uma métrica ou sua meta de melhoria. Para tanto, você deve seguir um processo parecido com este:
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Estabelecido esse processo, fica claro onde a empresa está hoje e onde deseja estar em um ano. Se a empresa atingir a meta agora bem definida para a métrica de atendimento ao cliente, você saberá que seus esforços foram bem-sucedidos. Então, será hora de escolher uma nova métrica e iniciar o processo novamente.