Programas de comprador misterioso
Conforme discutido na lição Desenvolvendo avaliações de varejo e programas de comprador misterioso, muitas lojas têm um programa de comprador misterioso. Esses são programas em que os clientes fingidos vêm para testar a loja e seus funcionários. Alguns testam a qualidade do serviço em uma loja, enquanto outros testam a forma e a função de uma loja. Algumas empresas criam seu próprio programa de cliente misterioso interno, enquanto outras empresas contratam terceiros para lidar com o programa de cliente misterioso.
Os programas de cliente misterioso são populares porque os clientes misteriosos podem dizer aos proprietários de lojas o quão bem os funcionários estão prestando atendimento ao cliente e se a organização e o layout da loja ajudam ou não a aumentar as compras. O uso de clientes ocultos mostra o tipo de serviço que os funcionários fornecem por conta própria, sem qualquer supervisão direta.
O cenário
Imagine que você é dono de uma pequena loja de artesanato. Você quer saber como seus funcionários estão se saindo quando você não está lá para supervisionar. Você também deseja ter certeza de que a experiência que idealiza para seus clientes é realmente a experiência que eles recebem. Você deseja que visitantes e clientes se sintam bem-vindos, acolhedores e criativos na loja. Para fazer isso, você configura um programa de cliente misterioso. Como parte deste programa, você precisa desenvolver uma avaliação de varejo que tenha como alvo as áreas de preocupação importantes que você possui, para que seus clientes ocultos testem essas áreas. O que você precisa incluir nesta avaliação de varejo para que ela forneça as respostas de que você precisa?
Questões de Análise
Primeiro, faça algumas perguntas gerais para ajudá-lo a descobrir que tipo de informação é necessária na avaliação do varejo.
- O que os funcionários precisam fazer para que os visitantes se sintam bem-vindos?
- Como os funcionários devem tratar os clientes para criar um ambiente aconchegante e acolhedor?
- O que os funcionários podem fazer para aumentar a criatividade de seus clientes «astutos»?
Criando a Avaliação de Varejo
Para criar esta avaliação de varejo para sua pequena loja de artesanato, você decide descobrir como os clientes veem sua experiência de compra. Você quer saber se seus funcionários são amigáveis e prestativos. Você aprimora isso com as seguintes perguntas para os clientes misteriosos responderem:
- Um funcionário cumprimentou você quando você entrou?
- Você se sentiu bem-vindo?
- Como podemos melhorar isso?
- Quando você teve uma pergunta, foi fácil encontrar um funcionário para fazer a pergunta?
- O funcionário foi prestativo e cortês?
- O processo de checkout foi tranquilo?
- O caixa ofereceu dicas úteis sobre como usar os produtos adquiridos?
- E esta loja faz com que seja confortável e aconchegante?
- Como podemos melhorar o layout da loja?
- Você vai voltar a fazer compras em nossa loja?
- Por que ou por que não?
- Outros comentários sobre sua experiência em nossa loja:
Avaliando a Avaliação
Use as perguntas de análise a seguir para decidir se a avaliação do varejo obterá as informações de que você precisa para o seu negócio. Se não, que perguntas você adicionaria ou excluiria?
- Minhas perguntas estão direcionando minhas áreas de preocupação?
- Minhas perguntas são detalhadas o suficiente para o que desejo avaliar?