Métricas de atendimento ao cliente
As métricas de atendimento ao cliente envolvem medir aspectos de um programa de atendimento ao cliente. Eles permitem que as organizações analisem o impacto de programas específicos dentro de um departamento de atendimento ao cliente. As três coisas principais que você pode medir nas métricas de serviço ao cliente são eficácia , custo operacional e experiência do cliente .
Existem duas maneiras de reunir informações para as diferentes métricas. A primeira é por meio de pesquisas ou relatórios de clientes. A segunda é com dados organizacionais. De qualquer forma, o objetivo das métricas de atendimento ao cliente é tentar ver como os programas de atendimento ao cliente estão funcionando.
Para obter mais informações sobre as métricas do serviço ao cliente, consulte a lição Como se preparar para coletar as métricas do serviço ao cliente. Depois de ter um bom entendimento dos conceitos, dê uma olhada nas perguntas da próxima seção.
Avaliando as métricas
Dê uma olhada nas perguntas do gráfico. Para cada pergunta, reúna as informações de que precisa para formular uma resposta. Ao responder, tente ser o mais específico possível. Você pode imprimir o gráfico e tê-lo à mão enquanto coleta informações para avaliar seus programas de atendimento ao cliente.
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Analisando Resultados
Depois de responder às perguntas no gráfico acima, analise suas respostas.
- Que padrões você percebe?
- Há certas respostas que você notou ter escrito mais de uma vez?
- Existem áreas de melhoria que você pode ver com base em suas respostas?
A seguir, veja as respostas em cada categoria. Com base em suas respostas, você diria que o programa tem sido eficaz? Qual é o custo operacional do programa? Como o programa influenciou a experiência do cliente?
Por fim, pense sobre o custo operacional versus eficácia e experiência do cliente. Cada programa terá custos, então pergunte-se se este programa vale o custo como está atualmente.
- O custo do programa oferece recompensas suficientes para os clientes?
- Existem maneiras de ajustar o programa para torná-lo mais econômico?
- Existem maneiras de ajustá-lo para aumentar sua eficácia e seu efeito na experiência do cliente?
Veja se você pode fazer algumas recomendações específicas para melhorar o programa atual para diminuir o custo operacional e / ou aumentar a eficácia e a experiência do cliente.