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Aplicação Prática: Atendimento Proativo ao Cliente

Olhando para o atendimento ao cliente como um todo

O atendimento proativo ao cliente é uma forma de garantir que a experiência do cliente seja agradável antes mesmo de começar. É o processo de manter os clientes antes que eles queiram sair. Significa intervir para manter os clientes felizes antes que eles tenham a chance de se tornarem infelizes.

Vejamos alguns cenários em que o atendimento proativo ao cliente foi eficaz ou ausente. Se precisar, você pode revisar a lição Agregando valor por meio do atendimento ao cliente, enquanto se prepara para responder a algumas das perguntas relacionadas a esses cenários.

Cenário 1: Atendendo às necessidades dos pacientes

Samuel trabalha como enfermeira registrada em um centro de procedimento ambulatorial que realiza pequenas cirurgias que não requerem internação hospitalar. Se os procedimentos correrem de acordo com o planejado, os pacientes de Samuel passam apenas algumas horas na clínica antes de ir para casa. Em vez de fornecer cuidados à beira do leito, Samuel é responsável por interagir com os pacientes-clientes antes e depois dos procedimentos. Antes dos procedimentos, Samuel liga para cada paciente e discute quaisquer preocupações ou dúvidas que ele possa ter. Da mesma forma, após as cirurgias, Samuel liga novamente para se certificar de que os pacientes estão bem.

Reflexões sobre o cenário 1

  • O que há especificamente nas interações de Samuel que tornam sua função um serviço proativo ao cliente?
  • Você acredita neste papel de agregação de valor para o centro de procedimento? Por que ou por que não?
  • Que consequências você prevê se a função atualmente ocupada por Samuel desaparecer? Os clientes perceberiam?

Em um sentido geral, a função de Samuel é proativa no atendimento ao cliente porque atende às necessidades dos clientes antes mesmo de eles receberem seus serviços. Também é proativo porque envolve entrar em contato com clientes individuais para garantir sua satisfação, em vez de esperar que liguem e façam uma reclamação.

A posição de Samuel está provavelmente agregando valor à instalação de várias maneiras, por exemplo, reduzindo a probabilidade de pacientes despreparados, pacientes infelizes e pacientes que ficarão preocupados com o impacto de seus procedimentos depois disso. O atendimento proativo ao cliente realizado pelo indivíduo na função de Samuel diminui os custos para a organização, reduzindo o número de chamadas telefônicas pré / pós-operatórias e minimizando a chance de uma nova visita para problemas pequenos e fáceis de resolver.

Cenário 2: Antecipando as necessidades do cliente VIP

Stephen trabalha como um dos poucos funcionários em tempo integral o ano todo no Blackstone Mountain Resort. Embora a maioria dos funcionários seja sazonal, o emprego permanente de Steven existe para que ele possa fornecer atendimento proativo ao cliente para clientes que reservaram férias caras e com tudo incluído. Naturalmente, como essas férias custam uma quantia substancial de dinheiro, os clientes têm expectativas nitidamente altas para suas visitas.

O papel de Stephen dentro da empresa é fornecer atendimento proativo ao cliente, garantindo um entendimento completo de todas as expectativas exclusivas do cliente para seu tempo no resort. Para realizar essa estratégia proativa de atendimento ao cliente, Stephen e sua equipe usam muito pouca papelada em termos de pesquisas ou inscrições. Em vez disso, eles usam ligações pessoais e contatos de e-mail para fazer perguntas gerais e específicas sobre o que tornará as estadias dos clientes em férias no resort tudo o que desejam e muito mais.

Reflexões sobre o cenário 2:

  • Nesse cenário, por que o atendimento proativo ao cliente envolve o uso de contatos pessoais em vez de formulários e pesquisas?
  • Por que nem todo cliente recebe esse atendimento proativo altamente personalizado? Todo cliente não deveria ser tratado dessa maneira?
  • Que valor o cliente percebe com este exemplo de atendimento proativo ao cliente?

Nesse cenário, a conexão entre o atendimento proativo ao cliente e o uso de formulários padronizados encontra-se na percepção do cliente sobre o contato. O contato por telefone ou e-mail pessoal auxilia tanto o cliente quanto a empresa. Por exemplo, os clientes podem compartilhar suas expectativas enquanto o resort ainda tem tempo para acomodá-los. Como resultado, o resort pode ajudar a garantir a utilização de seus recursos de forma a encantar seus clientes.

Embora seja bom fornecer esse nível de serviço a todos os clientes, não há nada de incomum em fornecer aos clientes VIP uma parcela maior dos recursos de atendimento ao cliente. O resort deve cuidar de todos os seus clientes, mas procedimentos caros de atendimento ao cliente proativos são mais eficientes quando atribuídos aos clientes mais importantes.

Cenário 3: corrigindo um erro não intencional

Depois de receber sua terceira reclamação em poucos dias, Kareem está preocupado. Sua empresa, a Kareem’s Pet Supply, havia vendido um produto de ração para cães que adoeceu os animais de três clientes que o compraram na semana passada. Embora nenhum recall formal ou problema tenha sido divulgado, Kareem está preocupado que algo possa estar errado com sua remessa, ou que o fabricante que lhe vendeu o produto tenha contaminado a comida sem saber.

À medida que as notícias de animais doentes continuam chegando, Kareem começa a analisar suas opções para responder à crise. Depois de um pouco de pesquisa de sua parte, ele determina que o fabricante (uma empresa estrangeira) pode ter produzido um lote ruim dessa marca específica de ração para cães.

O dilema de Kareem é que, embora tenha vendido uma boa quantidade deste produto, apenas alguns clientes têm cães doentes. Claro, Kareem oferece a esses clientes um reembolso e os convida a discutir mais o assunto, se desejarem. Mas o que Kareem não sabe é como envolver os clientes que têm um produto potencialmente contaminado, mas que ainda não fizeram uma reclamação.

Reflexões sobre o cenário 3:

  • É tarde demais para Kareem fornecer atendimento proativo ao cliente neste cenário?
  • O que Kareem pode fazer no futuro para usar melhor o atendimento proativo ao cliente?

A resposta à pergunta sobre se a Kareem ainda pode ou não fornecer atendimento proativo ao cliente é complexa. No mínimo, entretanto, ele pode ser proativo entrando em contato com clientes que possuem um produto potencialmente contaminado e abordando suas preocupações antes de usarem o produto e possivelmente ferir seus animais de estimação. No futuro, Kareem pode usar estratégias proativas de atendimento ao cliente para ficar em contato mais próximo com seus clientes. Dessa forma, ele pode descobrir e encontrar soluções para os problemas mais rapidamente.