Sistemas a pensar
Duas cabeças são realmente melhores do que uma? Esta é a questão abordada com a ideia do pensamento sistêmico. Reveja a lição Peter Senge: Aprendendo Organizações e Pensamento Sistêmico para refrescar sua memória sobre o pensamento sistêmico, que se concentra na ideia de que cada processo em um sistema é integrado com todos os outros.
Peter Senge, um estrategista de negócios americano, usa o pensamento sistêmico como base para uma abordagem holística para resolver problemas dentro de uma empresa. Especificamente, ele defende o uso de organizações de aprendizagem que incentivem a aprendizagem adaptativa junto com o pensamento fora da caixa.
Senge acredita que, se os funcionários trabalharem juntos, a melhor resposta para qualquer problema surgirá. Quanto mais pessoas trabalhando em um problema, maior a chance de alguém ver algo que os outros não veem. Basicamente, duas cabeças são melhores do que uma, três são melhores do que duas e assim por diante.
Aplicando Cenário de Aprendizagem
Leia o seguinte cenário fictício, onde a aprendizagem adaptativa e o pensamento sistêmico são usados em um local de trabalho. Procure as vantagens e desvantagens do pensamento sistêmico.
John é o gerente da HouseMart, uma loja de varejo com uma variedade de produtos que vão desde utensílios domésticos a mantimentos e móveis. Nos últimos meses, John recebeu mais de uma dúzia de reclamações de clientes sobre um de seus funcionários, Jim.
Jim trabalha no departamento de estoque há dois anos. Ele fez seu trabalho bem, geralmente com poucas reclamações. John fica surpreso ao receber tantos em tão pouco tempo.
John observa Jim por algumas semanas. Ele também fala com Jim sobre as reclamações, mas elas continuam vindo do mesmo jeito. John decide usar os aspectos de aprendizagem em equipe e pensamento sistêmico das organizações que aprendem para tentar lidar com a situação.
Aprendizagem em equipe
O aprendizado em equipe ocorre quando mais de uma pessoa está trabalhando para resolver um problema. John decide levar o problema para sua equipe de supervisores (um de cada um dos cinco departamentos da loja). Ele deve esperar três semanas por sua reunião mensal de liderança, que é a única vez em que todos os supervisores estão no mesmo dia. Quando a reunião acontece, ele descreve os problemas com Jim, examinando todas as reclamações e as observações pessoais de cada pessoa.
Juntos, eles apresentam ideias e estratégias, incluindo passar mais tempo se comunicando com Jim, descobrindo suas opiniões sobre a posição dele, o propósito da empresa, como o cliente deve ser tratado, seu papel na empresa, etc.
Outro supervisor deseja fornecer pesquisas anônimas a todos os funcionários para descobrir sua atitude geral em relação ao trabalho.
Um terceiro quer um processo mais claro para descobrir os objetivos pessoais do funcionário e as possibilidades de assumir mais responsabilidade ou propriedade no trabalho. A equipe continua a pensar em possíveis soluções.
Sistemas a pensar
O pensamento sistêmico enfoca o quadro geral, como tudo se conecta e as implicações futuras. Como as outras facetas do negócio contribuíram para o surgimento desse problema? Como o HouseMart pode evitar que esse tipo de atitude negativa e frustração aconteça no futuro?
John e seus supervisores também discutem essas questões. Eles debatem sobre o que poderia ter contribuído para a situação e possíveis ideias de prevenção. Essas noções se somam às possíveis pesquisas que podem ser aplicadas a cada funcionário.
Outra estratégia levantada é fornecer oportunidades para que os funcionários tenham mais treinamento sobre questões de atendimento ao cliente. Isso forneceria a cada funcionário métodos para lidar com os clientes e seus problemas. É decidido que uma conversa mais profunda com Jim precisa ocorrer, possivelmente com alguns ou todos os supervisores.
Todas essas idéias dão a John a base para avançar com soluções.
Determine os prós e contras
Então, quais são os prós e os contras de usar essa técnica de aprendizagem adaptativa? Vamos começar com os profissionais. Antes de continuar a ler, anote 2-3 vantagens que você notou no cenário acima. Quando terminar, compare o que escreveu com o seguinte.
Prós
As vantagens de usar uma abordagem holística incluem a capacidade de encontrar melhores soluções para os problemas. Mais pessoas serão capazes de pensar em mais aspectos de um problema ou solução, incluindo orçamento, valor, necessidades de negócios, planos futuros, etc.
Nesse cenário, os supervisores puderam pensar em várias maneiras de lidar com a situação de Jim, além de criar estratégias para ajudar todos os funcionários da HouseMart. Além disso, descobrir quais métodos funcionam bem pode levar à reutilização dessas estratégias no futuro, se um problema semelhante surgir novamente. No futuro, a HouseMart estará mais bem equipada para lidar com funcionários que estão tendo problemas para interagir com os clientes.
Contras
Agora, você consegue pensar em alguma desvantagem dessa abordagem? Liste 2-3 desvantagens do cenário acima. Depois de fazer isso, compare suas respostas com o seguinte.
As desvantagens incluem o tempo que leva para resolver os problemas. Uma vez que John decidiu incluir todos os supervisores, isso significava que não haveria uma solução rápida e eficiente. Ele teve que esperar 3 semanas apenas por uma reunião onde todos os supervisores poderiam estar presentes.
Além disso, essa abordagem pode confundir os limites da autoridade. Quem está realmente no comando? Qual supervisor vai fazer uma pesquisa com funcionários? Quem irá coletá-los e lê-los? Quem tem a palavra final sobre o que acontece com Jim? Quem é o responsável por fornecer treinamentos de atendimento ao cliente para os funcionários? Esse tipo de pergunta surge quando várias pessoas estão envolvidas na resolução de problemas.
Próximos passos
Agora que você viu um exemplo fictício usando aprendizagem em equipe e pensamento sistêmico no local de trabalho, pense em seu próprio ambiente de trabalho. Existem situações em que o uso de uma abordagem holística seria benéfico? Quais seriam as desvantagens?