Aplicação Prática: Analisando Fatores de Fidelidade do Cliente

Clientes e fidelidade

Os clientes existentes e potenciais geralmente não estão cientes dos motivos específicos pelos quais escolhem uma marca em vez de outra ou um produto em vez de outro. Na verdade, as pessoas muitas vezes não apenas deixam de identificar os verdadeiros motivos de suas escolhas, mas também acreditam que escolheram uma determinada marca por um motivo diferente do que realmente acontece. Quando uma empresa está tentando construir a lealdade do cliente, o objetivo final é influenciar as razões conscientes e subconscientes pelas quais um determinado cliente pode fazer uma escolha de marca.

Depois de revisar o conteúdo da lição Fatores que influenciam a fidelidade à marca, leia o cenário abaixo e responda a algumas perguntas associadas.

Menos pode ser mais

Creek Harbor Village era uma ótima cidade pequena. Há quarenta anos, ficava a uma hora de distância da cidade grande. Agora, os subúrbios da cidade haviam se espalhado ininterruptamente ao longo de 80 quilômetros de rodovia. Com o crescimento, surgiram novos participantes em quase todos os setores e setores. A loja de ferragens de Jim não foi exceção. Até cerca de dez anos atrás, Jim era dono do único show de hardware da cidade. Seus clientes eram quase todos locais, e a lealdade era igual a «Gosto de Jim» e «Não há mais ninguém na cidade» que vendesse hardware. Esse não era mais o caso.

Duas grandes lojas de ferragens foram construídas a menos de 16 quilômetros do Jim’s Hardware Emporium, e isso era um problema. Jim pode ter sido uma cidade pequena, mas ele era inteligente. Ele sabia que nunca poderia ganhar se enfrentasse os principais jogadores em preço ou seleção. Mas ele também sabia que poderia garantir a lealdade do cliente por outros meios.

Jim marcou uma reunião com todos os seus funcionários para explicar que eles não permitiriam que preços mais altos ou seleções menores fossem a ruína do Empório de Ferragens de Jim. Para ajudar seus funcionários a entender o que ele queria que eles fizessem para manter a fidelidade do cliente, ele pediu a um cliente real para se juntar a sua equipe durante a reunião. Na frente dos funcionários, Jim perguntou ao cliente: » Se não podemos oferecer a você a maior seleção ou o menor preço, o que poderíamos fazer para tornar sua experiência nesta loja tão incrível que você nem sonharia em ir a qualquer lugar mais para o seu hardware? »

• Como você acha que o cliente respondeu a essa pergunta?
• Com os problemas já identificados relacionados a preço e seleção, Jim’s Hardware Emporium enfrenta outras preocupações sérias de lealdade do cliente?
• Se sim, quais são e como podem ser gerenciados?

Um lembrete constante

Na conclusão da sessão de treinamento, Jim queria desenvolver um breve guia para melhorar a fidelidade do cliente, então ele criou cartões de referência para ele e sua equipe (mostrado abaixo). Jim colocou os cartões em locais estratégicos da loja com a intenção de lembrar seus funcionários sobre a importância da fidelidade do cliente e por que seus clientes sempre voltam.

(Observação: os termos em negrito denotam palavras-chave ou conceitos essenciais para o conceito.)

• Olhando para o cartão de referência de Jim, imagine ou crie um guia de fidelidade do cliente semelhante aplicável ao seu local de trabalho.