A Economia Empresarial das Filas de Espera
Você já ficou horas na fila de um parque de diversões para fazer um passeio que durou menos de um minuto? Ou talvez você tenha evitado a fila de um restaurante ao fazer reservas com antecedência. Então, há aqueles momentos em que você pode se pegar colocando itens extras na sua cesta no checkout? Bem, você pode querer saber sobre a economia por trás de quando e como fazer um cliente esperar na fila.
Um sistema de fila de espera é quando uma pessoa ou objeto passa o tempo esperando em uma fila para que uma atividade ou transação aconteça. Um cliente pode estar esperando na fila para comprar mantimentos ou entrar em uma boate. Um automóvel pode estar esperando na fila de uma fábrica de montagem para ser enviado a uma concessionária. A empresa deve ter o objetivo de criar a experiência de espera ideal para minimizar custos ou aumentar as vendas, enquanto agrada os clientes.
Quando um baixo nível de serviço ocorre em uma fila de espera, o cliente pode ficar insatisfeito com sua experiência e não retornar. Quando um alto nível de serviço é experimentado, é mais provável que um cliente fique satisfeito com sua experiência e retorno. No entanto, o custo inicial para uma empresa por fornecer um nível mais alto de serviço deve estar de acordo com as expectativas do cliente.
Por exemplo, você está em um restaurante local e esperou mais de trinta minutos para que sua comida fosse entregue em sua mesa. O garçom já se desculpou várias vezes e informou que eles estão com um cozinheiro esta noite. Quando a comida é finalmente entregue, está morna e você experimentou um baixo nível de serviço em comparação com o tempo que teve de esperar. Você está insatisfeito com a sua experiência e não tem certeza se irá retornar a este restaurante. Poucos minutos depois, o garçom volta com sua conta. Em anexo está um certificado de presente para um aperitivo grátis, com as palavras escritas em cheque «e esta refeição é por nossa conta». Sua experiência agora se traduz em um alto nível de serviço.
Linha de Espera Ideal
A fila de espera ideal é o número melhor estimado de clientes potenciais que podem caber no sistema de serviço em um determinado momento. Os clientes ou população estimada são divididos pelos clientes que o sistema de serviço pode atender. O sistema de serviço deve ser grande o suficiente para atender à demanda, caso contrário, os clientes ficarão insatisfeitos e poderão não retornar.
Existem três partes em uma linha de serviço ou sistema:
- número de linhas ou servidores – inclui a disposição dos servidores.
- horas de chegada dos clientes – inclui a forma como chegam, por exemplo em grupos.
- regras da fila de espera – o cliente entende a ordem em que é atendido
Medidas de Desempenho
Existem três medidas usadas para determinar a economia de uma fila de espera:
- população – número médio de clientes na fila.
- tempo de espera – tempo médio de espera.
- taxa de utilização do sistema – que porcentagem de tempo os servidores estão ocupados.
O melhor cenário é fazer com que o cliente passe pela linha de serviço com o mínimo de interrupção da transação. Quando uma interrupção ou espera ocorre, deve ser para otimizar a experiência.
As empresas determinam se desejam criar um ambiente de igualdade de renda ou desigualdade de renda . A igualdade de renda indica que todos os clientes serão tratados da mesma forma, independentemente do que estejam comprando e de quanto gastem. Onde uma fila de espera é construída em torno da renda, a desigualdade estabelece que certos clientes serão tratados de forma diferente dependendo do que planejam gastar ou já gastaram. Por exemplo, o supermercado local oferecerá filas expressas para seus clientes de conveniência ou uma companhia aérea pode oferecer embarque prioritário para seus associados de passageiro frequente.
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Traga as distrações
Distrações durante a espera criam uma oportunidade para a empresa aumentar as vendas , o entusiasmo ou o conhecimento sobre um produto ou processo. Distrações também podem aumentar a paciência do cliente e, dependendo do produto, a visão de outros clientes esperando pode aumentar o desejo de ter aquele produto ou experiência para si mesmo. Uma fila de espera pode criar a ilusão de que há valor em algo que muitos estão tentando experimentar. Por exemplo, o lançamento de um novo produto pode gerar longas filas, oferecendo uma vantagem para os primeiros 100 clientes.
Os tipos comuns de distrações durante a espera incluem:
- vídeos – que podem ou não estar relacionados ao produto ou evento atual.
- música – que define um tom para a experiência. Por exemplo, música jazz calmante em uma mercearia.
- localização – crie distância entre o ponto de compra e a atração. O tempo gasto caminhando não parece que um cliente está esperando.
Resumo da lição
Um sistema de fila de espera é quando uma pessoa ou objeto passa o tempo esperando na fila para que uma atividade ou transação ocorra. O valor que um cliente gastará ao longo de sua vida com uma empresa pode depender de sua satisfação geral com a empresa. Uma coisa que impulsiona a satisfação do cliente é o baixo ou alto nível de serviço que eles experimentam enquanto estão no sistema de espera. O sistema de linha de espera ideal estimou adequadamente o número potencial de clientes que estarão no sistema de linha de serviço a qualquer momento. Existem três partes de um sistema de linha de serviço: o número de servidores , horários de chegada dos clientes eregras de tempo de espera .
O desempenho econômico do sistema é analisado revisando a população real , o tempo de espera e a taxa de utilização do sistema . O objetivo é manter os clientes em movimento através do pipeline com o mínimo de interrupção do processo de transação. Alguns processos têm uma desigualdade de renda embutida para tratar clientes especiais, como compradores frequentes, com vantagens por retornar. Quando as filas não podem ser evitadas, é melhor usar distrações , como vídeos , música ou locais para melhorar a experiência. Isso pode gerar vendas , entusiasmo ou conhecimento adicionais do produto ou processo.