CRM Analítico: Definição e Aplicações

O que é CRM?

CRM , ou gerenciamento de relacionamento com o cliente , refere-se aos processos e técnicas usados ​​para analisar as interações entre um cliente e uma empresa. Os principais objetivos do CRM são ajudar a melhorar os serviços prestados ao cliente e aumentar a probabilidade de o cliente regressar à empresa. Os vários estágios pelos quais um cliente passa enquanto considera, compra, avalia e se torna um seguidor fiel são conhecidos como o ciclo de vida do cliente . O CRM procura analisar os dados das diferentes fases do ciclo de vida do cliente com vista a melhorar as vendas e o marketing orientados para o cliente.

Suponha que Sandy precise de uma nova cafeteira. No estágio de consideração , ela compra e restringe sua escolha a um dos dois fabricantes, A e B. Depois de analisar as características e as faixas de preço de ambos os fabricantes, ela decide sobre a Marca A – esta é a etapa de compra . À medida que começa a usar a cafeteira, ela continua a avaliá- la e, se ficar feliz com a compra, vai recomendá-la aos amigos e familiares. Mais tarde, se ela precisar de um processador de alimentos, ela tenderá a voltar para a Marca A, porque agora acredita na superioridade dessa marca e está desenvolvendo uma fidelidade à marca.

O que é CRM analítico?

CRM analítico é um subconjunto de CRM no qual os dados são coletados por uma empresa sobre suas interações com o cliente, com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente e sua taxa de retenção . O CRM analítico é um processo de bastidores; o cliente não está ciente de que suas ações e interações com a empresa estão sendo capturadas e analisadas. Com base nas informações coletadas sobre as práticas do cliente, interações e os resultados finais dessas interações, as empresas podem prever as tendências do cliente e sugerir produtos pelos quais o cliente tem maior probabilidade de gravitar.

No exemplo acima, quando Sandy comprou a cafeteira pela primeira vez, as informações sobre o que ela comprou seriam impressas no recibo da loja e armazenadas no banco de dados da loja. Na próxima vez que ela comprar da mesma marca, o banco de dados da loja indicará que ela é um cliente que mostrou preferência pela Marca A. Essas informações serão usadas pela loja para enviar cupons específicos da marca para Sandy por correio ou e-mail. E quando Sandy registra o produto, o fabricante da marca pode enviar a ela promoções e informações sobre os outros produtos que comercializa. Eles também podem enviar pesquisas para Sandy para que possam aprender os pontos fortes e fracos de seu produto diretamente do cliente. Isso ajuda as lojas e o fabricante a aprender sobre as preferências,

Uma empresa como a Amazon pode usar tecnologia para capturar dados sobre as preferências do cliente, incluindo o que o cliente comprou, o tempo que ele revisou um item e quanta preferência ele expressou em relação aos itens. Isso ajudaria a Amazon a identificar tendências, gostos e desgostos dos clientes. Então, com base nessas informações, a empresa pode criar estratégias de marketing direcionadas ao cliente, como oferecer promoções em itens que o cliente comprou anteriormente e apresentar ao cliente itens semelhantes aos que ele navegou recentemente em seu site.

Aplicações de CRM Analítico

O CRM analítico é uma parte essencial do gerenciamento de relacionamento com o cliente. O CRM analítico acumula e analisa diferentes tipos de dados do cliente, incluindo:

• Dados de vendas : exemplo de histórico de compras e devoluções, preferências de marca etc.
• Dados financeiros : pagamento e histórico de crédito, incluindo tipo de pagamento, pontuação de crédito, etc.
• Dados de marketing : taxas de resposta do cliente a campanhas de marketing, dados de satisfação do cliente e dados de retenção, etc.

As empresas podem reunir informações a partir desses dados para encontrar respostas a perguntas que as ajudariam a identificar estratégias importantes de relacionamento com o cliente. Informações úteis coletadas do CRM analítico podem incluir quais clientes são mais leais ou quais clientes têm maior probabilidade de responder a certas ofertas. Por exemplo, no caixa, muitos supermercados imprimirão cupons para determinados produtos ou itens com base no histórico de compras do cliente e na frequência com que eles compraram itens relacionados. Dessa forma, os cupons recebidos por dois clientes diferentes provavelmente serão diferentes, com base no histórico de compras individual de cada cliente.

Algumas aplicações de CRM analítico incluem:

• Avaliação personalizada do cliente , também conhecida como segmentação de clientes, para que os clientes possam ser apresentados a promoções e produtos exclusivos.
• Estratégias de marketing adaptadas às necessidades exclusivas do cliente ou ao direcionamento do cliente, para que os clientes possam estar cientes de novos produtos semelhantes aos que compraram anteriormente.
• Analisar a lealdade do cliente a um produto ou a lealdade do cliente, de modo que um produto que não tenha seguidores possa ser descontinuado.
• Avaliar a frequência de clientes recorrentes , ou retenção de clientes, para que medidas possam ser tomadas para deixar o cliente mais satisfeito.

Por exemplo, uma empresa como o Walmart pode classificar os clientes com base na quantidade de compras que eles fazem em seus sites e na frequência dessas compras. Então, dentro dessas classificações, pode haver várias subcategorias – clientes que fazem compras frequentes, mas pequenas, clientes que fazem compras raras, mas grandes, etc.

Ao usar o CRM analítico para aprender o comportamento do cliente, as empresas são capazes de oferecer aos clientes uma experiência personalizada e são mais capazes de satisfazer as necessidades dos clientes, contribuindo assim para o crescimento da empresa.

Resumo da lição

CRM analítico é baseado em mineração de dados e interpretação de dados. É usado para analisar os dados de vendas do cliente, histórico de pagamento e crédito e avaliar a resposta do cliente às campanhas de marketing. O objetivo é entender como as interações do cliente com a empresa podem ajudar a empresa a melhorar as relações com o cliente, incluindo a taxa de retenção e a satisfação do cliente. As aplicações de CRM analítico incluem apresentar aos clientes produtos e promoções exclusivos, conscientizá-los de novos produtos com base em coisas que compraram anteriormente, descontinuar produtos desfavoráveis ​​e tomar medidas para melhorar a satisfação do cliente.

O CRM analítico é coletado em segundo plano e o cliente não está ciente de que os dados estão sendo coletados e analisados. O cliente não é obrigado a fornecer feedback para que os dados sejam adquiridos e analisados, e as interações do cliente com os representantes da empresa não são rastreadas.